🚀 2,480만 명이 쓰는 토스가 세계 최초로 만든 특허받은 UX 도구의 비밀

📱 토스, 단순한 핀테크를 넘어 혁신의 아이콘이 되다

혹시 여러분도 스마트폰에서 원하는 기능을 찾다가 헤맨 경험이 있으신가요? 앱이 점점 복잡해지면서 사용자들이 원하는 기능을 찾기가 어려워지고 있어요. 이런 문제를 해결하기 위해 토스가 내놓은 답이 바로 TNS(Toss Navigation Score)라는 특별한 도구예요.

2024년 기준 월간 활성 이용자(MAU) 수 2,480만 명을 돌파하며 대한민국 대표 핀테크 플랫폼으로 자리매김한 토스가 이번에는 사용자 경험(UX) 리서치 분야에서 또 하나의 혁신을 선보였어요. 바로 세계 최초로 특허까지 받은 UX 리서치 도구인 TNS를 만든 거죠.

🎯 기존 도구의 한계를 뛰어넘다

토스에서는 원래 EVR(Entrance conVersion Rate)이라는 도구를 사용하고 있었어요. 특정 화면을 보여주고 사용자가 어디를 클릭하는지 확인하는 방식이었죠. 하지만 이 방법에는 치명적인 한계가 있었어요.

사용자가 A → B → C처럼 실제로 탐색하는 경로를 파악할 수 없었고, 정해진 화면 안에서만 행동을 측정할 수 있었거든요. 복잡한 앱에서 사용자가 어떤 길로 헤매다가 기능에 도달하는지 이해하기 어려웠던 거예요.

⚡ TNS의 혁신적 아이디어

TNS의 가장 큰 혁신은 실제 토스 앱 환경에서 사용자가 자유롭게 탐색하는 걸 측정한다는 점이에요. "토스에 있는 모든 서비스를 보려면 어디를 눌러보시겠어요?"라고 질문하면, 사용자는 실제 앱 화면에서 직접 그 기능을 찾아가는 거죠.

이때 사용자가 얼마나 헤매지 않고 빠르게 도달했는지를 점수로 계산해요. 내비게이션이 잘 설계되어 있을수록 점수가 높아지는 구조예요.

🔧 불가능을 가능하게 만든 기술적 도전

처음에는 많은 엔지니어들이 "그건 안 되지 않나요?"라는 반응을 보였다고 해요. 실제 앱 환경에서 이런 측정을 하려면 앱을 아예 복제해서 별도 환경을 만들어야 하는 건 아닌지 고민도 많았죠.

돌파구는 의외로 간단한 아이디어에서 나왔어요. TNS 설문에 참여 중인 사용자를 로그 상에서 별도로 식별할 수 있게 하자는 것이었어요. 앱 로그에 TNS ID를 심어서, 이 사용자가 어떤 경로를 탐색했는지 일반 사용자의 로그와 분리해서 기록하는 방식이었어요.

이렇게 해서 라이브 앱 환경을 그대로 쓰면서도 실험 사용자의 행동만 따로 추적할 수 있게 되었어요.

💼 개발팀의 진짜 고민

iOS와 Android 개발자들이 공통으로 느낀 건 구현 자체의 복잡함보다는 심리적 부담감이었다고 해요. TNS가 앱 전체에 적용되는 시스템이다 보니, 만약 오류가 나면 송금 중에도 앱이 종료될 수 있거든요.

토스 앱에 존재하는 모든 화면 위에서 동작하는 플로팅 UI를 만들어야 해서, 문제가 생기면 앱 전체에 영향이 갈 수 있었어요. 또한 사용자가 TNS 테스트를 하는 동안 생성되는 모든 앱 로그는 기존의 앱 로그와 격리해서 보관해야 했죠.

결국 개발 난이도보다는 전체 시스템을 건드릴 때 느껴지는 심리적인 압박감이 더 컸다고 해요.

🎨 사용자 중심 디자인의 100번 검증

레퍼런스가 전혀 없는 상황에서 디자이너가 찾은 답은 "직접 사용자에게 검증해보자"였어요. TNS를 디자인하면서 만난 사용자가 거의 100여 명 정도 됐다고 해요.

사용법을 쉽게 이해할 수 있게 하기

기존에는 인트로 → 문제 → 토스 화면 순이었는데, 글을 자세히 읽지 않은 사용자들은 토스 화면이 갑자기 뜨면 "뭘 해야 하지?" 하고 당황했어요.

그래서 상단에서 문제지가 펼쳐졌다가 줄어드는 인터랙션을 만들어서, 사용자가 어디서 문제를 봐야 할지 직관적으로 알 수 있게 했어요. 토스 화면을 블러 처리한 뒤 문제지를 띄우고, 이후 블러를 해제하는 흐름을 통해 "이 화면에서 문제를 풀어야 한다"는 점을 명확히 전달했죠.

테스트의 의도 정확히 전달하기

많은 사용자가 이 서비스를 광고라고 생각하더라고요. 그래서 "정보가 필요하다고 느끼는 바로 그 순간"에, 핵심 키워드를 중심으로 정보를 단계적으로 제공했어요.

문제지가 펼쳐져서 시선을 끈 순간 '더 편하게', '기능찾기' 등의 키워드로 테스트 의도를 간단하게 설명했고, 검색을 하고 싶을 것으로 예상되는 화면에서 "검색 없이 찾아주세요"라는 문구를 띄웠어요.

📊 액션을 유도하는 똑똑한 대시보드

TNS의 진짜 사용자는 각 팀의 메이커들이라는 걸 계속 생각했다고 해요. 그래서 단순히 "현황을 보여주는" 수준을 넘어, "어디를 어떻게 개선해야 할지"를 짚어주는 대시보드를 만들었죠.

세 가지 핵심 질문을 중심으로 구조를 설계했어요:

• 이 서비스는 잘 찾아지고 있는가?
• 사용자는 어디에서 헤매고 있는가?
• 다른 어떤 서비스와 혼동되고 있는가?

진단 도구를 넘어, 액션을 유도하는 도구가 될 수 있도록 설계한 거죠.

🏆 토스의 놀라운 성장 스토리

토스의 성장세는 정말 놀라워요. 토스의 지난 9월 앱 월활성사용자수(MAU)는 약 1577만명으로, 카카오뱅크(약 1391만명), KB국민은행(약 1216만명), 신한은행(약 958만명)보다 훨씬 높다고 해요.

더 놀라운 건 지난해 9월 1360만명에서 올 9월 약 1577만명으로 약 217만명이 늘었다는 점이에요. 이미 가장 많은 사용자를 가진 앱임에도 가장 빠른 성장세를 보이고 있어요.

지난 회계연도 약 3,900억 원 매출을 기록한 토스는, 올해 계열사들의 본격 성장과 함께 연결 기준 매출 1조원 돌파를 기대하고 있다고 하니, 토스의 성장 잠재력이 얼마나 큰지 알 수 있어요.

💡 TNS의 실제 활용과 성과

TNS는 디자인, 네이밍 등 다양한 실험에 활용되지만, 진짜 핵심 가치는 토스 전체 서비스의 내비게이션 건강도를 측정하고, 각 팀이 현재 위치를 파악할 수 있는 기준이 되어 준다는 점이에요.

반년마다 정기적으로 발송해서, 전체 서비스 평균보다 TNS 점수가 낮은 서비스 중심으로 개선 방향을 제안하고 있어요.

예를 들어 '내게 맞는 대출 찾기' 기능을 찾는 질문에서, 많은 분이 신용 점수 관련 서비스를 언급했어요. 살펴보니 신용 점수 홈에는 대출로 넘어가는 진입점이 있었지만, 대출 홈에는 신용 점수로 가는 길이 없었죠. 사용자 입장에서는 대출과 신용 점수가 하나로 연결된 개념으로 느껴지기 때문에, 실제 개선으로 이어질 수 있는 인사이트를 제공한 거예요.

🚀 혁신 프로젝트 성공의 3가지 비법

TNS 제작팀이 공유한 레퍼런스 없는 제품을 만들 때의 조언이에요:

1. 낙관적인 마음 가지기

"하다 보면 방법은 나온다"는 마음으로 계속 고민하다 보면, 결국 누군가는 또 새로운 아이디어를 주고, 그걸 바탕으로 길을 찾아가게 돼요.

2. 정답은 언제나 사용자에게 있다고 믿기

참고할 레퍼런스는 없어도, 실제 사용할 사람은 명확히 존재하니까요. 사용자를 관찰하면 어떤 점이 문제인지, 이 방향이 맞는지 늘 힌트를 얻을 수 있어요.

3. 기존 자원을 잘 활용하기

TNS는 세상에 없던 제품이지만, 기존 토스 앱에 잘 갖춰진 로그 시스템 인프라 덕분에 개발은 수월했어요. 낯선 요구사항이 주어지더라도 처음부터 불가능하다고 단정 짓기보단, 기존 자원을 창의적으로 활용해 보는 시도가 중요해요.

🎊 토스가 만들어가는 금융의 미래

2024년 903억원의 영업 흑자를 기록하며 창사 이후 첫 흑자를 기록하였다는 토스는 이제 단순한 핀테크 회사를 넘어서 혁신의 아이콘이 되어가고 있어요.

증권사들이 예상하는 토스의 상장 기업가치는 약 15조에서 20조 원에 달할 것으로 보고 있는데어요. 이는 토스가 단순히 앱 하나로 성공한 게 아니라, 사용자 경험을 과학적으로 연구하고 개선하려는 의지를 보여주는 거예요.

TNS는 단순한 리서치 도구를 넘어서 전사적인 UX 개선의 출발점이 되는 지표가 되었어요. 정성적인 사용자 경험을 정량적으로 측정하고, 이를 바탕으로 실질적인 개선을 이끌어내는 혁신적인 도구죠.

특히 한국의 핀테크 선두주자인 토스가 이런 혁신적인 리서치 도구까지 자체 개발해서 특허를 받는다는 것은, 단순히 서비스 제공을 넘어서 사용자 경험 자체를 과학적으로 연구하고 개선하려는 의지를 보여주는 것 같아요.

앞으로 TNS 같은 도구들이 더 많이 개발되고 공유된다면, 전체 IT 업계의 사용자 경험 수준이 한 단계 더 올라갈 수 있을 것 같아요. 토스의 이런 혁신이 다른 기업들에게도 좋은 영감을 줄 수 있기를 기대해봐요!