💸 고객이 돈 쓰기 전, 이것 못 잡으면 망합니다

 

마케팅 하면 뭐가 떠오르세요?

광고? SNS? 할인 이벤트?

대부분 이렇게 생각하시는데요. 사실 가장 중요한 단계를 놓치고 계실 거예요.

바로 '경험 단계'예요. 광고비를 아무리 많이 써도, 이 단계를 놓치면 고객은 그냥 떠나가 버려요.

성공하는 브랜드의 비밀, 4단계

성공하는 브랜드들은 모두 이런 과정을 거쳐요.

신청(고객이 관심 갖기) → 경험(체험해보기) → 결정(구매하기) → 단골(계속 사기)

이 중에서 대부분의 사업자들은 첫 번째 '신청' 단계에만 돈을 쏟아붓죠. 광고하고, 홍보하고, 할인하고요.

그런데 정작 중요한 건 두 번째 '경험' 단계예요.

여기서 고객 마음을 못 잡으면, 앞에 쏟은 돈이 다 날아가요.

연애와 똑같은 고객 관계

쉽게 설명해드릴게요. 연애를 생각해보세요.

소개팅에서 처음 만난 사람이 "우리 결혼해요"라고 하면 어떨까요? 무섭죠?

사람들은 알아가는 시간이 필요해요. 데이트도 하고, 대화도 나누고, 서로를 이해하는 시간 말이에요.

비즈니스도 똑같아요.

'이 회사 괜찮네' → '이 회사 믿을 만하네' → '이 회사 제품 사야겠다'

이런 과정을 거쳐야 해요. 그 중간 단계가 바로 '경험'이에요.

신용도 vs 신뢰도, 둘 다 필요해요

경험 단계에서 고객이 원하는 건 두 가지예요.

신용도 - "이 사람들, 날 속이지 않겠지?"

돈만 받고 연락 두절되는 거 아니야? 나중에 문제 생기면 도망가는 거 아니야? 내 개인정보 막 쓰는 거 아니야?

이런 감정적인 믿음이에요.

신뢰도 - "이 사람들, 정말 잘할 수 있을까?"

광고처럼 정말 효과가 나올까? 약속을 지킬 수 있을까? 실력이 있는 걸까?

이런 능력에 대한 믿음이에요.

아마존이 세계 1위가 된 이유가 바로 이거예요. "마음에 안 들면 무조건 환불해드립니다"로 신용도를 보여주고, "주문하면 당일 배송"으로 신뢰도를 증명했죠.

직접 체험이 가장 강력해요

고객이 믿음을 갖게 하는 방법은 크게 두 가지예요.

직접 경험 - 진짜로 써보게 하기

코스트코 가보셨어요? 주말에 가면 여기저기서 시식 행사를 하죠.

떡볶이도 맛보고, 소시지도 먹어보고, 과일도 먹어보고요. 왜 이렇게 할까요?

먹어보면 사거든요. 맛있으면 바로 카트에 담아요.

코스트코는 이 방법으로 전 세계 1억 명이 넘는 회원을 모았어요. 그 중 절반 가까이는 연회비를 두 배로 내는 프리미엄 회원이고요.

넷플릭스도 마찬가지예요. 한 달 무료 체험을 주잖아요.

2024년 기준으로 넷플릭스는 전 세계에 3억 명이 넘는 구독자가 있어요. 한 달 동안 맘껏 보다가 "아 이거 괜찮네?"하면 그냥 계속 쓰게 되는 거죠.

테슬라도 그래요. 시승 한 번 해보면 대부분 반해버려요. 직접 운전해보는 경험이 광고 백 번보다 강력하거든요.

간접 경험도 잘 활용하면 효과 있어요

그런데 모든 제품을 직접 체험시킬 순 없잖아요?

그럴 땐 간접 경험을 활용해야 해요.

온라인에서는요

상세 페이지를 꼼꼼하게 만들어요. 사진도 많이, 설명도 자세하게요. 고객 후기도 중요해요. 실제 사용한 사람들의 리뷰가 광고보다 훨씬 믿음이 가거든요. 요즘은 유튜버나 인스타 인플루언서들이 써보고 리뷰하는 것도 큰 도움이 되죠.

오프라인에서는요

매장 인테리어를 신경 써요. 깔끔하고 전문적으로 보이는 게 중요해요. 체험 공간을 만들어요. 직접 만져보고, 느껴볼 수 있게요. 직원들의 설명도 경험의 일부예요. 친절하고 전문적인 상담이 신뢰를 만들어줘요.

그래도요, 직접 경험이 훨씬 강력해요.

연구 결과를 보면 직접 체험한 사람이 구매할 확률이 5배에서 7배까지 높대요.

한 번에 끝내기 vs 천천히 익히기

상황에 따라 경험 설계가 달라져요.

한 번에 끝내는 경우

애플 스토어 가보셨어요? 들어가서 아이폰, 아이패드, 맥북 만져보다 보면 어느새 사고 싶어지죠.

애플 매장에서 15분 이상 있던 고객 10명 중 8명은 실제로 뭔가를 산대요.

그래서 애플 직원들은 급하게 팔려고 하지 않아요. 그냥 맘껏 만져보게 내버려두죠. 그게 전략이에요.

자동차 전시장도 마찬가지예요. 시승 한 번 해보고 계약서 쓰는 경우가 많잖아요.

천천히 익히는 경우

그런데 이런 상황도 있어요.

가격이 너무 비싸서 한 번에 결정하기 어려운 경우 (예: 집, 고급 가전) 언제 살지 고민 중인 경우 (예: 영어 학원, 헬스장) 생각이나 습관을 바꿔야 하는 경우 (예: 건강식품, 친환경 제품)

이럴 땐 한 번의 경험으로는 부족해요. 계속 연락하고, 정보 주고, 관계를 유지해야 해요.

허브스팟이라는 마케팅 회사가 있어요. 이 회사는 무료 도구랑 교육 자료를 계속 제공해요.

2년, 3년 동안 꾸준히 도움을 주다가 "이제 우리 유료 서비스 써보실래요?"라고 물어봐요.

이렇게 해서 고객을 만든 회사들은 웹사이트 방문자가 74%나 늘고, 영업 기회가 4배나 증가하고, 매출이 26%나 오른대요.

같은 상품도 역할이 바뀔 수 있어요

재밌는 게 뭐냐면요.

같은 제품이라도 어떻게 쓰느냐에 따라 역할이 바뀔 수 있어요.

예를 들어볼게요.

처음엔 5만 원짜리 기초 강의를 메인 상품으로 팔았어요. 그런데 나중에 50만 원짜리 프리미엄 강의를 만들었어요. 그럼 이제 5만 원짜리는 '체험 상품'이 되는 거예요. "일단 이거 들어보고 마음에 들면 비싼 거 들으세요" 이런 식으로요.

아마존 프라임이 딱 이런 케이스예요.

처음엔 "배송비 아끼세요"가 전부였어요. 그런데 지금은요? 프라임 비디오(영화, 드라마), 프라임 뮤직(음악), 프라임 리딩(전자책)... 온갖 게 다 붙어있어요.

이제 프라임은 단순한 배송 서비스가 아니라 아마존 전체를 경험하게 만드는 입구가 된 거예요.

디즈니가 최고인 이유

디즈니랜드 가보셨어요? 왜 그렇게 사람들이 좋아할까요?

두 가지 이유가 있어요.

모든 경험을 완벽하게 설계했어요

입구 들어서는 순간부터 나갈 때까지, 모든 게 계획되어 있어요.

줄을 서도 지루하지 않게, 화장실도 쉽게 찾을 수 있게, 쓰레기통도 딱 필요한 곳에 있게요.

심지어 직원들이 걸어다니는 경로까지 정해져 있대요. 우연히 보이는 게 하나도 없어요.

불안을 없애고 신뢰를 쌓았어요

직원들 표정 보셨어요? 항상 웃고 있죠.

아이가 울면 바로 다가와서 위로해주고요. 뭘 물어봐도 친절하게 설명해줘요. 잃어버린 물건도 대부분 찾아줘요.

"여기선 뭔가 문제가 생겨도 해결해줄 거야"라는 믿음을 주는 거예요.

그래서 디즈니랜드는 비싸도 계속 사람들이 가는 거예요.

당신의 비즈니스, 점검해보세요

지금 한번 생각해보세요.

당신의 고객은 어떤 경험을 하고 있나요?

홈페이지에 처음 들어온 순간부터 제품을 받는 순간까지, 고객이 느끼는 감정이 뭘까요?

"아 이 회사 믿을 만하네, 한번 사볼까?"

이런 생각이 들게 만들고 있나요?

아니면

"음... 좀 불안한데? 그냥 다른 데서 살까?"

이렇게 느끼고 있진 않나요?

만약 두 번째라면, 지금 바로 바꿔야 해요.

기억하세요. 아무리 좋은 제품이어도, 아무리 가격이 싸도, 경험 단계에서 실패하면 고객은 안 사요.

고객의 마음은 첫 구매가 아니라 첫 경험에서 결정되거든요.

오늘부터 고객에게 물어보세요

"우리 서비스 처음 접했을 때 어떤 느낌이셨어요?"

"불편한 점은 없으셨어요?"

"뭐가 제일 마음에 드셨어요?"

이 답을 듣고 하나씩 고쳐나가세요. 그게 진짜 마케팅이에요.