🎯 마케터들이 몰래 쓰는 '진짜' 고객 이해 비법

 

당신의 마케팅이 실패하는 진짜 이유

혹시 이런 경험 있으세요? 팀원들과 밤샘 작업으로 완벽한 콘텐츠를 만들었는데, 막상 올리니까 반응이 시원찮은 거예요. "분명 잘 만들었는데 왜 아무도 안 보지?" 하면서 고개를 갸우뚱하게 되죠.

사실 이건 여러분만의 문제가 아니에요. 전 세계 마케터들이 공통적으로 겪는 고민이거든요.

스토리블록이라는 헤드리스 CMS 기업이 재미있는 프로젝트를 하나 진행했어요. 전 세계 마케팅 전문가들의 '진짜' 경험담을 모아서 공유한 건데요. 이름하여 '진정한 마케팅 커리큘럼'이에요.

참고로 스토리블록은 2017년 오스트리아에서 시작된 회사인데, 현재 180개국 이상에서 15만 명 이상의 개발자와 마케터가 사용하고 있는 플랫폼이에요. 2023년 기준으로 약 930억 원 규모의 시리즈 C 투자를 받으면서 기업가치가 약 2조 6천억 원에 달하는 유니콘 기업으로 성장했죠.

이 회사가 왜 이런 프로젝트를 했을까요? 그들의 철학이 바로 "팀 간의 장벽을 허물자"거든요. 그래서 서로 다른 환경에 있는 마케터들을 연결해서 진짜 경험을 나누게 한 거예요.

오늘은 그중에서도 가장 핵심적인 '고객 이해'에 관한 인사이트들을 여러분께 소개할게요.

고객이 있는 곳에서 시작하세요

크리스토퍼 펜이라는 데이터 과학자가 한 말이 정말 뼈 때문이에요. "아무리 훌륭한 콘텐츠라도 고객을 염두에 두지 않고 시작했다면 결코 소비되지 않을 것입니다."

우리가 자주 하는 실수가 뭐냐면요, 우리가 좋다고 생각하는 걸 만든다는 거예요. 그런데 진짜 중요한 건 고객이 좋아하는 게 뭔지를 아는 거잖아요.

예를 들어볼게요. 여러분이 건강식품을 파는 회사에 다닌다고 해보죠. 팀 내부에서는 "우리 제품의 특허받은 성분"을 강조하고 싶어 해요. 그런데 막상 고객들은 "출근길에 간편하게 먹을 수 있는지"가 더 궁금한 거예요.

이게 바로 차이예요. 우리가 말하고 싶은 것과 고객이 듣고 싶은 것의 차이.

스토리블록의 2024년 마케팅 트렌드 리포트에 따르면, 콘텐츠 개인화를 실천하는 기업들이 그렇지 않은 기업보다 평균 19퍼센트 높은 참여율을 기록했다고 해요. 고객 중심 접근이 얼마나 중요한지 보여주는 수치죠.

"나한테 뭐가 좋은데?" 질문에 답하세요

브라이언 스타우트라는 마케팅 이사가 너무 재미있게 표현했어요. "고객의 머릿속 라디오는 단 하나의 채널에 영구적으로 맞춰져 있습니다. 나한테 뭐가 이득인가?"

정말 그렇지 않나요? 우리 모두가 그래요. 어떤 광고를 보든, 어떤 콘텐츠를 접하든 무의식중에 이 질문을 던지거든요.

그런데 많은 마케팅 메시지들이 이 질문에 제대로 답을 못 해요. 대신 우리 회사가 얼마나 대단한지, 우리 제품이 어떤 기술을 썼는지만 이야기하죠.

고객 입장에서 생각해보면 답이 나와요. "이 제품이 내 삶을 어떻게 바꿔줄까?" "이게 내 문제를 해결해줄까?" "나한테 진짜 필요한 걸까?"

이런 질문들에 먼저 답해주는 브랜드가 선택받아요. 맥킨지의 최근 연구에 따르면, 개인화된 경험을 제공하는 기업들이 매출을 평균 10퍼센트에서 15퍼센트까지 증가시킬 수 있다고 하더라구요.

당신은 고객이 아니에요

키티 풀이라는 마케팅 부사장의 말이 정말 날카로워요. "당신은 고객이 아닙니다. 당신이 듣고 싶은 이야기를 하지 말고, 고객이 듣고 싶어 하는 관점에서 이야기하세요."

이게 진짜 중요한데요. 우리가 회사에서 일하다 보면 자꾸만 내부 시각으로 보게 돼요. 업계 용어도 자연스럽게 쓰고, 우리끼리만 통하는 논리로 이야기하게 되죠.

실제로 있었던 사례를 하나 소개할게요. 안킷 우키라는 제품 마케팅 전략가가 제품 출시 캠페인을 진행했대요. 몇 달 동안 메시지를 완벽하게 다듬었고, 모든 내부 팀에서 엄지척을 받았죠. 그런데 막상 출시하니까 시장 반응이 썰렁한 거예요.

왜 그랬을까요? 내부적으로만 완벽했던 거예요. 실제 고객들이 쓰는 언어도 아니었고, 그들의 진짜 문제점을 건드리지도 못했던 거죠.

결국 급하게 방향을 틀어서 고객 인터뷰를 진행했대요. 그제야 고객들이 실제로 어떤 단어를 쓰는지, 무엇에 진짜 불편함을 느끼는지 알게 됐다고 해요.

가트너의 2024년 마케팅 조사에 따르면, B2B 구매자의 83퍼센트가 공급업체의 메시지가 자신들의 실제 니즈와 맞지 않는다고 느낀다고 해요. 엄청난 괴리죠?

영업 통화에 숨은 보물

유스티나 치에시에르스카라는 분이 공유한 팁이 정말 실용적이에요. 영업 통화할 때 이 질문을 꼭 한다고 해요.

"저희에게 연락하기 전에 당신의 사업에서 무슨 일이 있었나요?"

이 질문 하나로 고객들이 진짜 속마음을 털어놓는다는 거예요. 어떤 상황이 문제를 만들었는지, 왜 지금 이 순간에 해결책을 찾고 있는지, 무엇이 그들을 막고 있는지 같은 이야기들이 쏟아진다고 해요.

이게 바로 '카테고리 진입 지점'이에요. 고객이 "아, 이거 뭔가 해결해야 하는데?" 하고 느끼는 그 순간 말이죠.

만약 여러분의 콘텐츠가 바로 이런 순간들을 정확히 짚어낸다면? 고객이 문제를 느낄 때 가장 먼저 떠올리는 브랜드가 될 수 있어요.

실제로 세일즈포스의 2024년 연구에 따르면, 구매자의 89퍼센트가 자신의 비즈니스를 깊이 이해하는 기업으로부터 구매할 가능성이 높다고 응답했어요. 고객을 제대로 이해하는 게 얼마나 중요한지 보여주는 수치죠.

마케팅은 번역가예요

사라 스텔라 라탄지오라는 B2B 마케팅 어드바이저가 아주 멋진 비유를 했어요. "마케팅은 데크, 그래픽, 게시물을 제작하는 것이 아니라, 비즈니스 지식을 시장 영향력으로 번역하는 것입니다."

이 말이 진짜 와닿는 게요. 우리가 마케팅을 단순히 콘텐츠 만드는 일로만 생각하면 안 된다는 거예요.

진짜 마케팅은 뭐냐면요, 우리 회사가 가진 전문성과 지식을 시장이 실제로 필요로 하는 가치로 바꾸는 거예요. 일종의 통역사 같은 거죠.

회사 내부에서는 이렇게 말해요. "우리는 클라우드 네이티브 마이크로서비스 아키텍처를 구현했습니다." 그런데 마케팅이 번역하면 이렇게 바뀌죠. "이제 시스템 다운타임 없이 365일 24시간 안정적으로 서비스를 이용하실 수 있어요."

어떤 게 더 와닿나요? 당연히 두 번째죠.

실제로 콘텐츠 마케팅 인스티튜트의 2024년 리포트를 보면, 성공적인 B2B 마케터의 72퍼센트가 "고객 관점에서의 스토리텔링"을 최우선 전략으로 꼽았어요. 결국 고객의 언어로 말하는 게 가장 중요하다는 뜻이죠.

듣는 것이 먼저예요

"제품이나 서비스를 사용하는 사람들, 즉 다른 사람들의 말을 경청하여 당신이 어떻게 이야기하고 싶은지 결정하세요."

마케팅을 "우리가 말하고 싶은 걸 말하는 것"으로 생각하면 실패해요. 대신 "고객이 하는 말을 듣고, 그 언어로 대화하는 것"으로 접근해야 해요.

실제로 많은 성공한 마케터들이 이렇게 일해요. 고객 서비스 통화 녹음을 듣고, 영업팀이 받는 질문들을 모으고, 고객 리뷰와 피드백을 분석하고, SNS에서 고객들이 나누는 대화를 관찰하죠.

왜냐고요? 거기에 진짜 답이 있거든요. 고객들이 실제로 쓰는 단어, 진짜 걱정하는 문제, 원하는 해결책이 다 거기 있어요.

허브스팟의 최근 조사에 따르면, 고객 피드백을 정기적으로 수집하고 반영하는 기업들이 그렇지 않은 기업보다 고객 유지율이 평균 15퍼센트 높다고 해요. 듣는 것만으로도 이런 차이가 생기는 거죠.

실천해볼까요?

자, 이제 구체적으로 뭘 해볼 수 있을까요?

첫째, 이번 주에 고객 5명과 이야기를 나눠보세요. 여러분의 제품이나 서비스를 왜 선택했는지, 어떤 문제를 해결하고 싶었는지 물어보세요.

둘째, 팀 회의에서 이 질문을 던져보세요. "우리는 고객 입장에서 이야기하고 있나요, 아니면 우리끼리 이야기하고 있나요?"

셋째, 다음에 콘텐츠를 만들 때 이 체크리스트를 써보세요. 고객이 이해할 수 있는 언어로 썼나요? 고객의 실제 문제를 다루고 있나요? "나한테 뭐가 좋은데?"라는 질문에 답하고 있나요? 내부 시각이 아닌 고객 시각으로 봤나요?

스토리블록이 15만 명 이상의 마케터들에게 신뢰받는 이유도 결국 이거예요. 그들은 개발자와 마케터 사이의 장벽을 허물고, 모두가 고객에게 집중할 수 있게 도와주거든요.

마무리하며

마케팅의 본질은 사실 간단해요. 고객을 이해하고, 그들의 언어로 말하고, 그들의 문제를 해결해주는 것. 하지만 실천은 어렵죠. 왜냐면 우리는 자꾸 내부 시각에 갇히거든요.

그래서 오늘 나눈 이 교훈들이 중요해요. 이미 수많은 마케터들이 겪고, 배우고, 공유한 진짜 경험이니까요. 다음에 마케팅 전략을 세울 때, 캠페인을 기획할 때, 콘텐츠를 만들 때 오늘 이야기를 한 번씩 떠올려보세요.

"나는 지금 고객의 언어로 말하고 있나?" "고객이 정말 원하는 게 뭐지?" "내가 고객이라면 이걸 보고 싶을까?" 이런 질문들이 여러분의 마케팅을 바꿀 거예요. 그리고 기억하세요. 아무리 훌륭한 콘텐츠라도 고객을 생각하지 않고 만들면 소용없다는 것. 여러분의 다음 캠페인이 고객의 마음을 제대로 사로잡길 응원할게요!