🍉 당도 높은 수박이 안 팔린 이유 (feat. 껍질의 반란)

 

안녕하세요! 오늘은 정말 흥미로운 이야기를 가져왔어요. 여러분, 혹시 최근에 현대백화점 압구정점이나 무역센터점에 가보셨나요? 예전에는 수박이 산더미처럼 쌓여 있었는데, 요즘은 풍경이 완전히 달라졌더라고요.

처음에는 더운 날씨 때문인가 싶었는데, 알고 보니 전혀 다른 이유가 숨어 있었어요. 이 이야기를 통해 우리가 일하는 방식, 그리고 커리어를 성장시키는 방향성에 대해 함께 생각해보면 좋을 것 같아요.

고당도 수박의 배신

재작년만 해도 백화점에는 고당도 수박들이 가득했어요. MD들이 전국을 돌아다니며 찾아낸, 당도 측정기로 확인한 프리미엄 수박들이었죠.

그런데 재미있는 건, 그 고당도 수박들이 생각보다 잘 안 팔렸다는 거예요. 반면 작년과 올해는 상황이 완전히 달라졌어요. 당도가 상대적으로 낮은 수박들인데도 불티나게 팔렸거든요.

도대체 무슨 차이가 있었을까요?

정답은 바로 '껍질'이었어요. 작년부터 백화점에서 수박을 썰어서 팔기 시작했거든요. 그러자 주 구매층인 주부들의 반응이 폭발적이었어요.

현대백화점은 2022년부터 본격적으로 수박 손질 서비스를 확대했는데요, 2023년에는 이 서비스로 인한 수박 매출이 전년 대비 약 40% 이상 증가했어요. 매년 여름이면 수박 껍질 때문에 얼마나 고생했는지, 그 귀찮음이 해결되니까 당도가 조금 낮아도 상관없다는 거죠.

이게 바로 '사용자 친화적 사고'의 힘이에요.

사용자 친화적이라는 것

일을 잘하는 사람들의 공통점 중 하나가 바로 '사용자 친화적'이라는 건데요, 이게 뭘까요?

간단하게 말하면, 상대방의 입장에서 생각하고 불편함을 미리 해결해주는 거예요. 이건 단순히 친절한 것과는 차원이 달라요.

저는 이걸 90년대 영화관 데이트 에피소드로 설명하고 싶어요. 당시 한 분과 영화를 보러 갔는데, 좌석을 네 자리나 예매해뒀대요. 그분의 앞자리를 사서 뒤통수가 안 보이게 했고, 옆자리는 겨울 외투를 올려놓을 수 있게 만든 거죠.

중요한 건, 이걸 직접 설명하지 않는다는 거예요. 자연스럽게 알게 하는 거죠. 누군가 실수로 앉으려고 하면 그때 담담하게 한마디만 하는 거예요. "거기 저희 자린데요."

이렇게 상대방이 불편할 수 있는 부분을 미리 생각하고 배려하는 게 바로 사용자 친화적인 마인드예요.

유튜브의 10초 건너뛰기가 만들어진 과정

여러분, 유튜브 영상 볼 때 앞으로 감기 어떻게 하세요? 화면을 톡톡 두 번 치시죠?

이게 2018년에는 없었던 기능이에요. 그때는 하단의 바를 직접 손가락으로 조절해야 했어요. 그런데 사용자들이 불편해했어요. 너무 미세하게 조정하기가 어렵다는 거죠.

그래서 한국 개발자들이 화면을 두 번 터치하면 10초씩 건너뛰는 기능을 만들었어요.

유튜브는 2023년 기준으로 전 세계 월간 활성 사용자 수가 약 25억 명에 달하는 플랫폼이에요. 이렇게 많은 사람들이 사용하는 서비스에서 작은 불편함 하나를 개선한다는 건, 전 세계 수십억 번의 불편을 없애는 거나 마찬가지거든요.

이런 아이디어를 내는 사람들의 특징이 뭘까요? 바로 사용자의 입장에서 생각할 줄 아는 사람들이에요. 영화관에서 앞좌석까지 살 것 같은, 그런 세심한 배려를 할 수 있는 사람들이죠.

600년 전 세종대왕도 알았던 사용자 친화

가장 대표적인 사용자 친화적 사례를 하나 더 말씀드릴게요. 바로 세종대왕이 만드신 한글이에요.

훈민정음 서문에 이렇게 쓰여 있어요. "나랏말싸미 중국과 달라서, 백성들이 하고 싶은 말이 있어도 제 뜻을 펴지 못하니, 내가 이를 불쌍히 여겨 새로 스물여덟 자를 만드노라."

이 문장 자체가 사용자 친화적 마인드의 정점이에요. 백성들이 불편해하는 걸 보고, 그들의 입장에서 해결책을 만든 거죠.

더 놀라운 건 600년이 지난 지금이에요. 인공지능 개발자들이 전 세계 언어를 학습시키는 과정에서 한글이 가장 빠르게 숙련도를 높였다고 해요.

구글의 인공지능 연구팀은 한글의 체계적인 구조와 배우기 쉬운 특성이 기계 학습에 최적화되어 있다고 분석했어요. 미국 개발자들이 세종대왕님에 대해 궁금해했다가, 600년 전 인물이라는 걸 알고는 깜짝 놀랐다는 후문도 있어요.

당도 전쟁에서 껍질 제거로

현대백화점의 MD들은 처음에는 당연히 당도 경쟁에 집중했어요. 더 달고 맛있는 수박을 찾기 위해 전국을 다녔죠. 그게 고객들이 원하는 거라고 생각했으니까요.

그런데 실제 고객들의 니즈는 달랐어요. 엄마들의 의사결정 과정을 보면, 수박의 당도도 중요하지만 껍질 처리가 너무 귀찮다는 게 더 큰 문제였던 거예요.

매년 여름마다 수박 껍질 때문에 고생하다 보니, 아예 수박을 사지 않게 되는 경우도 많았다고 해요. 결국 껍질만 처리해주면 당도가 조금 낮은 수박도 다 팔 수 있다는 걸 발견한 거죠.

이제 여러분이 하시는 일을 한번 돌아보세요. 여러분이 지금 하고 있는 업무가 '당도 전쟁'인가요, 아니면 '껍질 제거' 서비스인가요?

더 좋은 제품, 더 높은 성능, 더 많은 기능을 추가하는 데만 집중하고 있지는 않나요? 물론 그것도 중요해요. 하지만 혹시 고객이 정말 불편해하는 건 다른 부분은 아닐까요?

한국 서비스 기업들의 성공 비결

실제로 국내 스타트업 성공 사례들을 보면 이런 패턴이 명확해요.

당근마켓은 복잡한 중고거래를 동네 기반으로 단순화했어요. 2024년 기준으로 월간 활성 사용자 수는 약 2,000만 명에 달해요. 전국을 대상으로 하던 중고거래를 '우리 동네'로 좁혀서, 직거래의 불안함을 줄이고 편리함을 높인 거죠.

토스는 복잡한 금융 서비스를 누구나 쉽게 쓸 수 있게 만들었어요. 2024년 기준 월간 활성 사용자 수는 약 2,500만 명이에요. 공인인증서, 보안카드 같은 복잡한 금융 인증 과정을 간편하게 바꿔서 금융 서비스의 '껍질'을 벗긴 거죠.

배달의민족은 복잡한 배달 주문 과정을 재미있고 쉽게 바꿨어요. 2024년 기준 월간 활성 사용자 수는 약 3,000만 명이에요. 전화로 주문하던 불편함을 없애고, 메뉴를 한눈에 보고 결제까지 한 번에 할 수 있게 만들었죠.

이들의 공통점은 뭘까요? 바로 사용자의 불편함을 제거하는 데 집중했다는 거예요.

네이버도 2023년 사용자 경험 개선에 집중하면서, 복잡했던 메뉴 구조를 단순화하고 검색 결과의 가독성을 높였어요. 그 결과 일일 활성 사용자 수가 약 15% 증가했다고 해요.

카카오톡은 새로운 기능을 무작정 추가하는 대신, 기존 사용자들이 가장 많이 쓰는 기능들을 더 편하게 쓸 수 있게 개선하는 데 집중했어요. 2024년 기준으로 국내 월간 활성 사용자 수가 약 4,700만 명에 달하는 것도, 이런 사용자 친화적 접근 덕분이에요.

인공지능 시대의 사용자 친화

앞으로 인공지능 시대가 본격화되면 어떤 일이 벌어질까요?

기술 자체는 점점 더 평준화될 거예요. 챗GPT가 나오자마자 수많은 비슷한 서비스들이 우후죽순 생겨났잖아요. 이제는 기술력만으로 차별화하기가 점점 어려워지고 있어요.

그럼 뭐로 경쟁하게 될까요? 바로 서비스의 질이에요. 같은 기술이라도 얼마나 사용자 친화적으로 제공하느냐가 승부를 가르게 될 거예요.

오픈AI의 챗GPT가 다른 경쟁 서비스들을 제치고 1위를 달리는 이유도 바로 이거예요. 2024년 기준 전 세계 월간 활성 사용자 수가 약 1억 8천만 명에 달하는데, 기술력만으로는 설명이 안 돼요.

구글도, 메타도, 마이크로소프트도 비슷한 기술을 가지고 있으니까요. 차이는 사용자 경험이에요. 챗GPT는 복잡한 인공지능 기술을 누구나 쉽게 대화하듯이 사용할 수 있게 만들었어요. 기술의 '껍질'을 벗겨낸 거죠.

꼰대가 되지 않는 법

사용자 친화적인 사람이 되는 것과 꼰대가 되지 않는 것은 같은 맥락이에요.

꼰대의 특징이 뭘까요? 자기 생각이 맞다고 확신하고, 다른 사람의 불편함을 보지 못하는 거예요. "내가 생각한 게 맞잖아"라고 말하면서 실제 사용자의 피드백은 무시하는 거죠.

요즘 '젊은 꼰대'라는 말도 있잖아요. 생물학적 나이는 중요하지 않아요. 사고방식이 얼마나 유연하고 사용자 중심적이냐가 중요한 거죠.

꼰대가 되지 않는 사람들의 특징은 명확해요. 항상 사용자의 입장에서 생각하고, 자신의 가설을 검증하려고 노력하는 사람들이에요.

고당도 수박을 찾기 전에, 과연 고객들이 정말 당도를 가장 중요하게 생각하는지 먼저 물어보는 사람들이죠. 그리고 제 경험상, 꼰대가 되지 않는 사람들이 인생을 더 재미있게 살더라고요.

재무적으로만 잘 산다는 게 아니라, 진짜 즐겁게 사는 거예요. 새로운 것을 받아들이고, 계속 배우고, 변화하니까요.

성장의 방향성

그래서 여러분에게 드리고 싶은 조언은 이거예요. 앞으로 성장의 방향성을 어디에 두실 건가요?

더 뛰어난 전문가가 되는 것도 중요하지만, 사용자 친화적인 사람이 되는 게 더 중요할 수 있어요. 여러분의 전문성을 얼마나 쉽게, 편하게, 효과적으로 고객에게 전달할 수 있는지가 핵심이에요.

고당도 수박을 찾아 전국을 돌아다니는 것보다, 껍질을 벗겨주는 서비스가 고객에게 더 큰 가치를 줄 수 있다는 걸 기억하세요.

의사결정을 할 때도 마찬가지예요. 내 생각이 맞는지 확인하고 싶으면, 실제 사용자에게 물어보세요. 회의실에서 추측하지 말고, 현장에 나가보세요.

고객이 정말 원하는 게 뭔지, 무엇 때문에 불편해하는지 직접 보고 들으세요. 그게 바로 꼰대가 되지 않고, 사용자 친화적인 사람이 되는 첫걸음이에요.

결국 성공하는 제품과 서비스, 그리고 사람들의 공통점은 하나예요. 바로 '사용자의 불편함을 제거하는 것'이죠. 여러분도 오늘부터 한번 생각해보세요. 내가 만드는 것, 내가 하는 일이 누군가의 껍질을 벗겨주고 있는지 말이에요.