🚀 슬랙 재설계, 복잡함에 빠진 제품을 구한 6개월의 기록

 

성장의 그림자, 너무 커진 슬랙

2019년 말, 슬랙은 겉보기엔 완벽했어요. 상장도 성공적으로 마쳤고, 모든 비즈니스 지표는 우상향이었죠. 당시 슬랙의 일일 활성 사용자는 1,200만 명을 돌파했고, 유료 고객사는 60만 개를 넘어섰어요. 회사는 잘나가고 있었지만, 정작 제품 자체는 심각한 위기에 처해 있었답니다.

슬랙은 원래 메시징, 파일, 검색이라는 세 가지 핵심 기능으로 시작했어요. 심플하고 조화로운 구성이었죠. 하지만 시간이 지나면서 포스트 기능, 음성·영상 통화, 플랫폼 확장 기능, 스레드, 리액션, 엔터프라이즈 그리드, 공유 채널까지 계속 추가됐어요.

처음에는 각 기능마다 자연스러운 자리를 찾을 수 있었어요. 하지만 점점 어색한 배치들이 생겨났죠. 팀원 목록은 메인 사이드바에 둬야 할까요, 보조 뷰에 둬야 할까요, 아니면 메뉴 안에 숨겨둬야 할까요.

사용자들은 혼란스러워했고, 내부 팀들도 자기 기능을 어디에 배치해야 할지 모르겠다고 했어요. 슬랙 내부에서는 이런 표현을 썼대요. "우리는 고객들에게 부엌 서랍 하나를 통째로 보내고 있다. 칼, 포크, 주걱, 거품기, 집게, 코르크 오프너, 심지어 레몬 제스터까지 다 들어있는데, 너무 꽉 차서 필요한 걸 찾을 수가 없다."

조직 구조가 제품 구조를 만든다

2014년부터 2019년까지 제품에 기능이 쌓인 것처럼, 제품팀의 부서들도 계속 늘어났어요. 회사를 시작했을 때는 제품팀이 하나뿐이었는데, 회사가 성장하면서 원래 팀은 코어 프로덕트팀이 됐고, 플랫폼, 검색, 엔터프라이즈, 공유 채널 같은 전담팀들이 생겨났죠.

가트너의 2019년 조사에 따르면, 기업용 협업 소프트웨어 시장이 연평균 13.2% 성장하면서 기능 확장 경쟁이 심화되고 있었어요. 슬랙도 예외는 아니었죠.

제품팀 수가 폭발적으로 늘어나면서 회사에서 가장 정보를 잘 아는 사람들조차 누가 무엇을 만들고 있는지, 어떻게 맞물리는지 추적하기 어려워졌어요. 여기서 빠진 것은 전체 제품 경험에 대한 감독이었어요. 소프트웨어를 근본적인 수준에서 사용 가능하고 이해 가능하게 만드는 최상위 관심사를 책임지는 사람이 없었던 거예요.

헤드 셰프의 귀환, 스튜어트 버터필드

스튜어트 버터필드는 항상 슬랙의 리드 프로덕트 디자이너였어요. 슬랙은 스튜어트의 자식이었죠. 그는 제품의 전체상을 정의했고 모든 주요 진화를 지휘했어요.

그에게는 다음에 무엇이 와야 하는지 아는 독특한 재능이 있었어요. 1번 요구사항은 "슬랙 클라이언트는 엄청 빨라야 한다"였어요. 종종 우리가 따라야 한다고 느끼는 다른 제품의 상세한 예시를 공유하기도 했죠. 더 자주는 그냥 UI 버그 스크린샷과 큰 빨간 화살표를 보내며 "도대체 이게 뭐야?!" 라고 적었대요.

하지만 회사가 성장하고 외부 요구사항이 늘어나면서, 스튜어트는 실무에 쓸 시간이 줄어들었어요. 상장이 끝나고 2019년 1월에 타마르 예호슈아가 CPO로, 7월에 이든 아이스만이 디자인 VP로 합류하면서 베테랑 임원들이 대규모 조직 운영을 맡게 됐고, 스튜어트는 다시 디자인 프로세스에 몰입할 수 있었어요. 제품 위기가 고조되면서, 슬랙은 헤드 셰프를 되찾았죠.

감각 호문쿨루스와 거대한 메뉴

2019년 가을, 샌프란시스코 500 하워드 오피스의 디자인 스튜디오에 소수의 베테랑들이 모였어요. 재설계를 맡을 만한 제품에 대한 폭넓은 전문성과 리더들의 신뢰를 가진 팀이었죠.

임무는 명확했어요. 슬랙을 처음부터 다시 생각하는 것. 새로운 기능을 발명하는 게 아니라 우리가 가진 것을 합리화하고 다음에 올 것을 향한 길을 닦을 일관된 구조를 확립하는 거였죠.

스튜어트는 즉시 도발적인 아이디어로 도전장을 내밀었어요. "슬랙에서 할 수 있는 모든 것을 하나의 거대한 메뉴에 넣으면 어떨까? 윈도우 95 시작 표시줄처럼 말이야." 훌륭한 인터페이스는 아니었지만, 제품 표면의 범위에 대해 모두가 공유된 맥락을 가지도록 하면서 대화와 논쟁을 촉발시켰죠.

다음으로 스튜어트는 감각 호문쿨루스 개념을 소개했어요. 제품에서 가장 중요한 부분과 가장 덜 중요한 부분이 무엇인지 상상하고, UI를 그에 맞게 확장하라는 거였어요. "지금 보이는 모양이나 기존 템플릿에 맞추려고 디자인하지 마. 슬랙 앞에 앉은 사람이 이해할 수 없다면 그런 건 중요하지 않아."

하루 만에 프로토타입, 새우로 결정

새 팀은 꾸준한 리듬에 빠져들었어요. 매일 아침 한 시간 정도 만나 이슈와 요구사항을 논의하고, 코드로 솔루션 프로토타입을 만들고, 늦은 오후와 저녁에 스튜어트와 만나 데모했죠.

데스크톱 코드베이스가 새 프로토타입을 빠르게 제작하고 공유할 수 있게 설계돼 있어서, "여기 아이디어가 있다"와 "여기 프로토타입이 있다" 사이의 시간은 보통 몇 시간으로 측정됐어요. 가장 복잡한 방향도 하루나 이틀이면 충분했죠.

프로젝트 채널이 아이디어와 피드백으로 가득 차면서, 팀은 간단한 메커니즘을 개발했어요. 상태를 나타내기 위해 작은 리액션 세트로 주제를 표시하기 시작한 거예요. 피드백 필요 👀, 질문 ❓, 우려 🤔, 결정 🍤.

일단 결정되면 주제를 🍤로 표시하고 당분간 종결된 것으로 취급했어요. "동의하지 않지만 실행한다"는 건강한 팀의 신뢰를 개발한 거죠. 새우 찍고 넘어가기! 이 반복 프로세스는 쌓인 모든 복잡성을 뿌리 뽑고 모든 것을 캡슐화할 수 있는 디자인을 개발하는 데 도움이 됐어요.

고객과 함께 테스트하며 다듬기

일회용 프로토타입으로 방향을 탐색한 후, 팀은 프로덕션 앱을 디자인의 새 변형 사이에서 전환할 수 있는 시스템을 구축했어요. 공유 채널 #슬랙-챔피언스에서 고객 회사의 사용자들에게 이것을 제공했고, 그들은 새 디자인에 대해 배우고 피드백을 제공할 수 있었죠.

닐슨 노먼 그룹의 UX 연구에 따르면, 사용자 테스트를 5회 이상 반복하면 사용성 문제의 85% 이상을 발견할 수 있다고 해요. 슬랙은 이를 철저히 실천했죠.

동시에 내부적으로 변형을 출시하고 피드백의 보물 창고를 얻었어요. 한편 리서처는 슬랙과 아무 맥락이 없는 신규 사용자와 함께 빌드를 검토하며, 기존 사용자를 위해 과도하게 최적화하지 않도록 했어요. 처음에는 대략 절반 정도 실패하고 있었는데, 지속적으로 높은 완료율과 이해도를 볼 수 있을 때까지 몇 주간 반복했죠.

출시를 위한 준비, 변화는 어렵다

새로운 정보 아키텍처가 안정화되면서, 팀은 릴리스를 생각하기 시작했어요. 이 변화가 사용자에게 엄청나게 파괴적일 수 있다는 걸 알았죠. 수백만 명이 일상 생산성을 위해 슬랙에 의존하고 있었으니까요.

팀은 이것을 세 가지 방식으로 다뤘어요. 첫째, 오랫동안 요청받았던 컴포저와 사이드바 정리라는 두 가지 새 기능을 새 디자인과 동시에 데뷔하도록 했어요. 약과 함께 갈 설탕이었죠.

둘째, 앱 전반에 걸쳐 "광택과 즐거움"의 깊은 패스를 했어요. 테두리 반경, 아이콘 크기, 호버 스타일 같은 디테일을 합리화했어요. 애니메이션과 재치의 작은 터치를 추가했고, 세련된 테마 세트를 추가했죠.

마지막으로, 출시 훨씬 전에 다가오는 변화를 잘 전달했어요. "변화는 어렵다"라는 문서를 유지하며, 모든 변화와 그 목적, 예상되는 부정적인 피드백, 그리고 이를 다룰 전략을 열거했죠. 이 문서는 고객 지원팀에게 변화의 세부사항과 그 이유를 모두 제공하는 데 사용됐어요.

더 단순하고, 더 정리된 슬랙

거의 6개월의 노력 끝에, 정보 아키텍처 팀이 주도하고 수십 개의 제품 그룹에 걸쳐 연합된 팀은 목적지에 도착했어요. 슬랙을 더 일관되고, 더 쾌적하고, 더 확장 가능한 버전으로 재구성했죠.

위기로 시작한 것이 핵심 제품 가치에 대한 놀라운 재확인으로 바뀌었어요. 프로토타이핑, 내부 도그푸딩, 직접적인 고객 참여, 그리고 지속적인 반복이 제품 부채의 혼란에서 새로운 인터페이스로 이끌었죠. 7년의 제품 진화를 합리화하고 곧 다가올 기능의 다음 물결에 대비할 수 있었어요.

스튜어트는 제품 방향에서 주도적인 역할을 재확인했고, 짧은 시간에 상황을 돌리기 위해 이룬 진전에 대해 열광했어요. 새 인터페이스는 2020년 3월 18일에 출시될 예정이었답니다.

마무리

복잡성은 제품의 숙명이지만, 그것을 방치하는 건 선택이에요. 슬랙이 6개월 만에 해낸 것은 단순한 UI 개편이 아니었어요. 제품 전체의 철학을 다시 세우고, 사용자 경험의 본질을 회복하고, 앞으로 5년을 버틸 수 있는 토대를 다시 쌓은 거였죠. 가장 인상적인 건 프로세스 자체예요. 매일 프로토타입을 만들고, 고객과 함께 테스트하고, 새우 이모지로 결정을 내리고, 헤드 셰프가 직접 수프를 맛보는 방식. 이건 스타트업의 민첩함을 대기업 규모에서 되살린 거예요. 결국 좋은 제품은 기능의 합이 아니라 구조의 명확함에서 나온다는 걸 보여준 사례죠. 여러분의 제품도 지금 너무 복잡해지고 있진 않나요?