🚀 1등 기업들은 어떻게 고객을 사로잡을까?

 

안녕하세요! 오늘은 정말 흥미로운 이야기를 가져왔어요.

2025년 현재, 잘나가는 기업들은 도대체 뭘 다르게 하고 있을까요? 앰플리튜드에서 발표한 최신 벤치마크 리포트를 보면서 깜짝 놀랐던 게 있어요. 상위 10% 기업과 평범한 기업 사이에 무려 7배나 차이 나는 지표가 있더라고요.

이게 대체 뭘까요? 지금부터 하나씩 풀어볼게요.

첫인상이 전부다, 속도가 승부를 가른다

여러분, 새로운 앱이나 서비스를 처음 써보실 때 언제 '아, 이거 괜찮네!' 하고 느끼시나요?

리포트에 따르면 상위 10% 기업들은 고객의 69%를 단 일주일 안에 활성화시킨다고 해요.

여기서 활성화란 고객이 서비스를 처음 접하고 '아하!' 하는 순간, 즉 제품의 진짜 가치를 체험하는 그 순간까지 걸리는 시간을 말하는 거예요.

그리고 재밌는 건, 이렇게 빠르게 활성화된 고객들이 3개월 후 잔존율도 가장 높다는 거예요. 결국 첫인상에서 얼마나 빠르게 가치를 보여주느냐가 장기적인 성공을 좌우한다는 얘기죠.

실제로 줌의 경우를 보면, 사용자가 첫 미팅을 시작하는 데 평균 40초밖에 걸리지 않도록 설계했어요.

복잡한 회원가입 없이 링크 하나로 바로 화상회의에 참여할 수 있죠. 이런 즉각적인 가치 전달이 줌을 2020년 기준 일일 활성 사용자 3억 명 이상의 플랫폼으로 만든 비결이에요.

2020년 한 해 동안 줌의 매출은 전년 대비 326% 증가해서 약 3조 5천억 원을 돌파했고, 2023년에는 연 매출이 약 5조 7천억 원에 달했어요.

부서 이기주의가 돈을 날린다

대부분의 회사가 이런 구조예요. 영업팀은 영업팀대로, 성장팀은 성장팀대로 각자 열심히 일하죠.

예를 들어볼게요.

영업 총괄은 속도가 중요하다는 걸 알아요. 그래서 콜백을 더 빠르게 하고, 영업사원 배정을 최적화하고, 이런 식으로 영업 프로세스를 개선해요.

성장팀 리더도 속도가 중요하다는 걸 알죠. 그래서 온보딩 플로우를 실험하고, 사용자가 온보딩을 완료하는 시간을 줄이려고 노력해요.

둘 다 맞는 일을 하는 것 같지만, 여기에 큰 함정이 있어요.

고객을 활성화시키는 최선의 방법이 영업만으로도, 제품만으로도 아닌 경우가 많거든요. 때로는 둘의 조합이 필요해요.

하지만 대부분의 회사는 이 사실을 받아들이지 못해요. 왜냐하면 각 부서가 자기 방식대로만 생각하도록 훈련되어 있거든요.

슬랙의 사례를 보면 이해가 쉬워요.

슬랙은 초기에 제품 주도 성장과 엔터프라이즈 영업을 완벽하게 결합했어요. 작은 팀이 무료로 슬랙을 쓰다가 팀이 커지면 자연스럽게 유료 전환이 되도록 했죠.

2019년 기준으로 일일 활성 사용자 1,200만 명 중 60%가 유료 고객이었어요. 2019년 당시 슬랙의 연 매출은 약 1조 1천억 원을 기록했고, 이 중 138%의 순달러 유지율을 달성했어요.

이건 제품과 영업이 따로 놀지 않고 하나의 여정으로 통합됐기 때문에 가능했던 거예요.

올바른 접근은 이래요. 먼저 고객이 무엇을 알거나 경험해야 하는지 파악하세요. 그다음 그걸 가장 빠르게 전달할 수 있는 최선의 방법을 생각하는 거예요.

예를 들어, 영업팀이 "고객들이 특정 기능을 보면 구매 확률이 높아져요"라고 보고했다고 쳐봐요.

보통은 '좋아, 그럼 영업 프레젠테이션에서 이걸 더 강조하자'라고 생각하겠죠.

하지만 더 나은 방법이 있을 수 있어요. 마케팅 자료와 인터랙티브 데모를 통해 고객이 영업 전화 전에 미리 그 기능을 경험하게 하는 거예요.

또는 복잡한 기능이라면 짧은 영업 콜로 보여준 다음, 고객이 직접 체험할 시간을 주고 준비됐을 때 다시 연락하도록 하는 방법도 있죠.

상위 10% 기업들은 성장팀이 단순히 셀프서비스 플로우만 실험하는 게 아니라, 영업 프로세스를 깊이 이해하고 언제 하이터치 영업을 써야 하는지, 언제는 쓰지 말아야 더 빠른지를 안다는 거예요.

획득이 아니라 활성화가 고객을 지킨다

리포트에서 가장 놀라웠던 부분이에요.

"유입 고객 수에만 집중한다고 해서 재방문 고객이 보장되지 않습니다. 획득과 잔존율 사이에는 상관관계가 없습니다."

쉽게 말하면, 고객을 빠르게 많이 모은다고 해서 그들을 더 잘 붙잡는 건 아니라는 거예요. 더 좋은 제품을 가졌다는 뜻도 아니고요.

실제 데이터를 보면, 획득률이 최하위 25%인 제품 중에서 잔존율도 최하위 25%인 경우는 극소수에요.

모든 획득 구간의 제품들이 잔존율 구간에는 고르게 분포되어 있어요. 즉, 유입과 유지는 별개라는 거죠.

드롭박스가 좋은 예예요.

2008년 출시 당시 추천 프로그램으로 폭발적인 유저 획득에 성공했어요. 친구를 초대하면 추가 저장공간을 주는 방식으로 15개월 만에 사용자를 100만 명에서 400만 명으로 늘렸죠.

하지만 진짜 성공 요인은 획득이 아니었어요. 처음 5분 안에 파일 하나를 업로드하고 동기화되는 걸 경험한 사용자의 잔존율이 압도적으로 높았거든요.

2021년 드롭박스는 사용자 7억 명을 돌파했고, 2023년 기준 연 매출은 약 2조 9천억 원에 달했어요. 이 중 유료 사용자는 약 1,800만 명으로, 전체의 2.6%에 불과하지만 안정적인 수익을 창출하고 있죠.

그래서 요즘엔 마케팅의 역할을 다르게 정의하고 있어요.

마케팅의 새로운 임무는 '우리와 시간을 보낼 의향이 있는 트래픽'을 가져오는 거예요.

마케터에게 즉시 전환 가능한 리드를 가져오라고 하면, 보통은 무의미한 물량 공세로 흘러가요. 광고 예산만 태우고 의도가 낮은 리드만 잔뜩 만들어내는 거죠.

제가 컨설팅한 회사들에서는 마케팅을 '절대적인 트래픽 숫자'가 아니라 '활성화 순간에 도달한 트래픽'으로 측정하도록 바꿨어요.

이 방식은 무료 체험이나 프리미엄 모델이 있는 제품에서 특히 잘 작동해요. 충분한 트래픽이 '아하!' 순간에 도달하니까 마케팅으로 실험할 수 있는 모수가 생기거든요.

또 이렇게 하면 성장팀은 활성화가 필요한 계정을 받아서 필요한 모든 방법으로 고객 여정을 최적화할 수 있어요.

마케팅과 성장팀이 자연스럽게 협업하게 되는 거죠. 성장 플로우는 관련성 있는 마케팅 트래픽이 있어야 작동하고, 그 반대도 마찬가지니까요.

노션이 딱 이런 전략을 썼어요.

바이럴 콘텐츠와 템플릿 공유로 엄청난 트래픽을 만들어냈지만, 진짜 집중한 건 사용자가 첫 페이지를 만들고 팀원과 공유하는 순간이었어요.

2021년 기준 사용자 2,000만 명을 달성했는데, 2023년에는 약 3,500만 명으로 성장했고, 주간 활성 사용자 비율은 업계 평균의 3배 이상이었다고 해요.

기억하세요. "신규 유저 성장은 활동을 가져오지, 충성도를 가져오지 않습니다."

엔터프라이즈 기업의 7배 격차

엔터프라이즈 제품들은 대부분 고객 유지에 정말 약해요. 특히 계정 규모 자체로 자연스러운 유지가 안 되는 경우에요.

데이터가 말해주는 건 충격적이에요.

3개월 시점에서 상위 10% 엔터프라이즈 제품은 사용자의 25%를 유지하는 반면, 중간값 기업들은 겨우 3.5%만 유지해요.

7배 차이예요! 이게 엔터프라이즈 기업들이 집중해야 할 가장 큰 기회예요.

주된 이유는 사용자가 어디서, 왜 이탈하는지 명확하게 파악하지 못하기 때문이에요.

대부분의 엔터프라이즈 리포팅은 고객이 돈을 내고 난 후에야 사용자를 신경 쓰기 시작해요. 금액이 크니까 통제할 수 있다는 착각에 빠지는 거죠.

물론 유료 고객만이 나중에 확장할 수 있는 건 맞아요.

하지만 이상적인 고객 프로필을 효율적으로 온보딩하는 것과 최종 잔존율 사이에는 명확한 연결고리가 있어요. 비록 그게 실현되는 데 오랜 시간이 걸리더라도요.

제가 함께 일하는 최고의 엔터프라이즈 기업들은 제품 주도 성장을 영업과 별개로 보지 않아요. 미래의 계정이 진짜 가치를 발휘하기 몇 년 전에 먼저 잡는 유통 채널로 봐요.

엔터프라이즈 가치가 엔터프라이즈가 되기 전에 잡으려고 하는 거죠.

아주 작은 팀에게도 제품과 서비스를 제공하고 유지하면, 그 팀이 시간이 지나면서 성장해도 같은 서비스를 계속 쓰게 되거든요.

허브스팟이 완벽한 예예요.

영업 사원 3명으로 구성된 팀이나 수백 명의 사용자가 있는 확장된 회사나 본질적으로 같은 허브스팟 제품군을 쓰고 있어요.

허브스팟은 2006년 창업 이후 지금까지 연평균 40% 이상의 성장률을 유지하고 있고, 2023년 기준 매출이 약 2조 5천억 원을 넘어섰어요. 2024년 3분기 기준으로는 연간 경상 수익이 약 3조 원을 돌파했고, 고객사는 23만 8천 개를 넘어섰죠.

작은 팀으로 시작해서 큰 기업으로 성장하는 고객들과 함께 성장한 거예요.

극단적인 경우에는 확장성이 낮은 특정 고객군을 전략적으로 포기하기도 해요. 예를 들어 1인 사업자나 성장 가능성이 낮은 특정 산업군 같은 경우요.

세일즈포스도 비슷한 전략을 썼어요.

초기에는 중소기업도 타겟으로 했지만, 점차 엔터프라이즈 고객에 집중하면서 연간 계약 금액이 약 1억 3천만 원 이상인 고객에게 리소스를 집중했어요.

2024년 기준 세일즈포스의 연 매출은 약 43조 원에 달하고, 포춘 500대 기업의 90% 이상이 고객이에요. 2024년 3분기 기준 평균 고객 계약 규모는 약 7억 8천만 원에 달하며, 대기업 고객의 순유지율은 120%를 넘어섰죠.

결국 답은 속도와 통합

정리해볼게요.

2025년 현재, 상위 10% 기업들이 다른 회사들과 차별화되는 포인트는 명확해요.

첫째, 얼마나 빠르게 고객에게 가치를 보여주느냐.

일주일 안에 69%의 고객을 활성화시킨다는 건 정말 대단한 거예요. 여러분의 서비스도 첫 경험에서 얼마나 빨리 '와, 이거 괜찮네'라는 순간을 만드는지 점검해보세요.

둘째, 부서 간 벽을 허물고 고객 중심으로 통합하느냐.

영업이든 제품이든 마케팅이든, 고객에게 가장 좋은 방법을 선택하는 거예요. 내부 조직 논리가 아니라요.

셋째, 유입에 집착하지 않고 활성화에 집중하느냐.

숫자만 많이 모은다고 되는 게 아니에요. 그들이 진짜 가치를 경험하고 계속 돌아오게 만드는 게 중요해요.

넷째, 엔터프라이즈라면 작은 팀일 때부터 관계를 시작하느냐.

지금 작은 고객이 몇 년 후 큰 고객이 될 수 있어요. 그때를 위해 지금부터 준비하는 거죠.

앰플리튜드 리포트는 이 모든 걸 정량적 데이터로 증명해줘요. 직관이나 추측이 아니라 실제 수백, 수천 개 기업의 데이터를 분석한 결과니까 신뢰할 수 있죠.

여러분의 서비스는 어떤가요?

고객이 처음 가치를 경험하는 데 얼마나 걸리나요? 부서들이 따로 놀고 있진 않나요? 유입 숫자에만 집착하고 있진 않나요?

작은 변화가 큰 차이를 만들어요.

상위 10%와 나머지를 가르는 건 특별한 비밀이 아니라, 이런 기본에 얼마나 충실하냐의 문제일지도 몰라요.

여러분도 이 인사이트를 가지고 한 걸음씩 개선해나가 보세요. 2025년, 우리 모두 더 나은 제품과 서비스를 만들어가길 응원할게요!