왜 좋은 제품인데 안 팔릴까? 🤔

 

여러분, 혹시 이런 경험 있으세요?

제품은 좋은데, 가격도 합리적인데, 영업팀도 엄청 열심히 뛰는데... 왜인지 성과는 기대만큼 안 나오는 거예요. 정말 답답하죠?

사실 이 문제의 해답은 생각보다 간단해요. 바로 고객을 제대로 이해하지 못했기 때문이에요.

영업 담당자를 만나는 시간은 겨우 5%

가트너가 발표한 B2B 구매 여정 보고서를 보면 정말 충격적인 사실이 나와요.

고객들이 B2B 제품을 구매하는 전체 과정에서 영업 담당자와 만나는 시간은 고작 5%밖에 안 된대요. 더 놀라운 건, 밀레니얼 세대 구매 담당자 중 44%는 아예 영업 담당자와 직접 소통하고 싶어 하지 않는다고 답했어요.

이게 무슨 의미일까요?

이제 우리가 고객에게 제품을 '밀어 넣는' 시대는 끝났다는 거예요. 고객이 스스로 찾아오게 만들어야 하는 시대가 온 거죠.

데이터가 말하는 진실

맥킨지가 2023년에 발표한 리포트를 보면, 데이터 기반으로 의사결정을 하는 B2B 기업들의 성과가 그렇지 않은 기업보다 평균 23%나 높았대요.

이건 그냥 숫자가 아니에요. 고객을 제대로 이해하고 접근하는 것이 얼마나 중요한지 보여주는 증거죠.

그럼 어떻게 해야 고객을 제대로 이해할 수 있을까요?

고객 구매 결정을 관통하는 3가지 질문

고객의 구매 결정에는 크게 3가지 핵심 요소가 있어요.

왜 구매하는가? (동기) 무엇을 구매하는가? (대상) 어떻게 구매하는가? (과정)

이 3가지를 완벽하게 파악하면 여러분의 마케팅과 영업 전략이 180도 달라질 거예요. 하나씩 자세히 살펴볼게요.

첫 번째, 구매 동기를 파악하세요

고객이 왜 지금 이 제품을 찾고 있는지 알아야 해요. 표면적인 이유가 아니라 진짜 이유를 말이죠.

예를 들어 고객이 "매출이 떨어져서요"라고 말한다면, 거기서 끝내면 안 돼요. 언제부터 떨어졌는지, 어떤 부분에서 떨어졌는지, 왜 떨어졌다고 생각하는지까지 파고들어야 해요.

여기서 꼭 물어봐야 할 6가지 질문이 있어요.

지금 겪고 있는 구체적인 문제가 뭔가요?

이 문제를 해결하지 못하면 어떤 일이 벌어질까요? 고객의 절박함 정도를 알 수 있어요. 시급성이 높을수록 구매 확률도 높아지죠.

회사에서 누가 이 문제로 가장 고통받고 있나요? 실제로 이 문제를 겪는 사람이 결정권자일 수도 있거든요.

이 솔루션이 회사의 어떤 프로젝트나 목표를 지원하나요? 회사의 전략적 방향과 맞아떨어지면 승률이 확 올라가요.

외부 압력이 지금 행동하게 만들고 있나요? 시장 변화, 규제, 경쟁사의 움직임 같은 외부 요인은 구매 결정을 엄청 빠르게 만들어요.

구현 후 성공을 어떻게 측정할 건가요? 고객의 기대치를 정확히 파악할 수 있고, ROI 관점에서도 접근할 수 있어요.

두 번째, 구매 대상을 명확히 하세요

문제를 해결하기 위해 고객들은 정말 다양한 옵션을 고려해요. 서비스, 제품, 컨설팅, 인력 채용까지 선택지가 무궁무진하죠.

여기서 중요한 건 고객이 진짜로 원하는 게 뭔지 정확히 파악하는 거예요.

절대 포기할 수 없는 기능이 뭔가요? 이게 없으면 아예 고려 대상에서 제외되는 필수 요소예요.

일상 업무를 어떻게 더 쉽게 만들어줄 수 있을까요? 사용자 경험 관점에서 생각해야 해요. 실무진들이 실제로 매일 사용할 기능들이거든요.

현재 사용하는 도구나 시스템과 연동이 되나요? B2B에서 기술적 호환성은 정말 중요해요. 연동이 안 되면 추가 비용과 복잡성이 발생하니까요.

팀에게 가장 중요한 혜택이 뭔가요? 재미있는 건, 각 팀마다 중요하게 생각하는 포인트가 다르다는 거예요. 다중 의사결정 구조를 꼭 고려해야 해요.

6개월 후 완벽한 결과는 어떤 모습일까요? 고객의 이상적인 상태를 구체화하면 성공 지표도 명확해져요.

필요 없거나 원하지 않는 기능이 있나요? 과도한 기능은 오히려 부담이 될 수 있어요. 가격 대비 효율성을 따지는 고객들이 많거든요.

세 번째, 구매 과정을 이해하세요

많은 마케터들이 놓치는 부분이 바로 이거예요. 근데 실제로는 가장 중요할 수도 있어요.

B2B 제품을 구매할 때 몇 명이나 의사결정에 참여할까요?

조사 결과를 보면, 1~3명이 참여하는 경우가 41%로 가장 많았고, 4~6명이 참여하는 경우도 36%나 됐어요. 이렇게 복잡한 의사결정 구조를 이해하지 못하면 아무리 좋은 제품도 팔기 어려워요.

회사에서 누가 이 구매를 최종 승인하나요? 실제 결정권자가 누구인지 파악하는 게 정말 중요해요.

이 프로젝트의 예산은 얼마나 되나요? 현실적인 가격 범위를 알 수 있고, 예산 편성 시기와 승인 과정도 파악할 수 있어요.

언제까지 솔루션이 필요한가요? 고객의 타임라인을 정확히 맞춰야 해요. 급한 프로젝트일수록 가격보다 신속성이 더 중요해지거든요.

법적이나 정책적으로 따라야 할 요구사항이 있나요? 특히 규제가 많은 산업에서는 이게 정말 중요해요. 컴플라이언스 이슈는 거부할 수 없는 요소거든요.

보통 벤더를 어떻게 비교하고 검토하나요? 고객의 평가 기준을 알면 어떤 자료와 정보를 준비해야 할지 알 수 있어요.

구매하기 선호하는 시기나 타이밍이 있나요? 예산 사이클이나 회계 연도를 고려하면 영업 전략의 타이밍을 완벽하게 잡을 수 있어요.

디지털 시대, 변화하는 B2B 구매 트렌드

요즘은 정말 많은 게 달라졌어요.

소비자의 80% 이상이 AI가 추천하는 첫 번째 정보를 신뢰한대요. 이제는 AI 시대에 맞는 마케팅 전략도 필요한 거죠.

더 흥미로운 건, B2B 기업들이 향후 2년간 절반 이상의 매출이 디지털 채널에서 발생할 거라고 예상하고 있다는 거예요. 작년만 해도 B2B 매출의 30%가 디지털 채널에서 나왔어요.

이런 급격한 변화 속에서 고객을 제대로 이해하는 것이 더더욱 중요해졌어요.

3가지는 따로 놀지 않아요

여기서 중요한 포인트 하나!

동기, 대상, 과정 이 3가지는 독립적이지 않아요. 서로 밀접하게 연결되어 있어요.

예를 들어볼게요.

동기: 원격근무로 인한 협업 문제 대상: 실시간 소통이 가능한 협업 툴 과정: IT 팀 검토 후 보안팀 승인 받고 임원진이 최종 결정

이렇게 3가지를 모두 파악해야 완전한 그림이 그려지는 거예요.

명확한 타겟이 있어야 정확한 답을 얻어요

정말 중요한 포인트가 하나 더 있어요.

이 18가지 질문은 특정한 이상적 고객에 대해서만 답할 수 있어요. 모든 사람을 타겟으로 하면 "매출을 늘리고 싶어해요", "성장하고 싶어해요" 같은 뻔한 답만 나와요.

그러면 마케팅 메시지도 "우리 제품으로 매출 10배 늘리세요" 같은 평범한 카피가 되죠.

하지만 구체적인 타겟을 정하면 완전히 달라져요.

IT 스타트업 CTO라면: "개발팀 생산성을 20% 높여서 다음 라운드 펀딩까지 MVP를 완성하고 싶어해요"

제조업체 운영팀장이라면: "생산라인 가동률을 95%로 올려서 연말 실적 목표를 달성하고 싶어해요"

이렇게 구체적인 니즈가 나오는 거예요.

실무에서 바로 적용하는 4단계

자, 그럼 이제 어떻게 실무에 적용할 수 있을까요?

1단계는 팀 워크숍이에요. 마케팅, 영업, 고객서비스 팀이 함께 모여서 이 18가지 질문에 대해 브레인스토밍해보세요. 각자가 알고 있는 고객 정보를 공유하면서 패턴을 찾아보는 거예요.

2단계는 고객 인터뷰예요. 기존 고객 중에서 만족도가 높은 분들을 선정해서 인터뷰를 요청해보세요. 이 18가지 질문을 자연스럽게 대화 속에 녹여서 물어보는 게 포인트예요.

3단계는 데이터베이스 구축이에요. 수집한 정보를 체계적으로 정리해서 고객 데이터베이스를 만드세요. B2B 영업에서 가장 중요한 자산이 뭘까요? 영업사원의 역량과 제품력도 중요하지만, 체계적인 고객 데이터가 없다면 영업 프로세스는 언제나 감에 의존할 수밖에 없어요.

4단계는 마케팅 메시지 개선이에요. 파악한 인사이트를 바탕으로 랜딩페이지, 이메일, 영업 자료를 개선하세요. 고객의 언어로 고객의 문제를 설명하면 훨씬 공감대가 형성돼요.

2025년, 인게이지먼트 중심의 마케팅

앞으로는 단순히 제품을 소개하는 게 아니라, 고객이 참여하고 싶어하는 가치 있는 콘텐츠를 만들어야 해요.

인게이지먼트 중심의 마케팅이란 고객이 직접 관심을 갖고 참여할 만한 콘텐츠를 사용해 고객들에게 접근하는 마케팅 전략이에요. 각 단계별로 고객의 질문, 우려사항, 정보 채널, 의사결정 요소 등을 파악하는 게 핵심이죠.

지금 당장 시작해보세요

고객을 이해하는 건 하루아침에 되는 일이 아니에요. 하지만 오늘부터 시작하면 한 달 후에는 분명히 다른 결과를 보실 거예요.

오늘 당장 할 수 있는 3가지를 알려드릴게요.

첫째, 한 명의 고객에게 연락해서 "피드백을 받고 싶어요"라며 커피챗을 요청해보세요.

둘째, 팀 미팅에서 이 18가지 질문을 공유하고 함께 토론해보세요.

셋째, 현재 진행 중인 영업 케이스에 이 질문들을 적용해보세요.

고객을 진짜로 이해하면 마케팅과 영업이 완전히 달라져요. 더 이상 눈 감고 총 쏘는 게 아니라, 정확한 타겟을 향해 명중시킬 수 있게 되는 거죠.

여러분도 이 18가지 질문으로 고객의 마음을 완전히 꿰뚫어 보세요. 분명히 놀라운 변화를 경험하실 거예요.