🔗 SaaS 성장의 비밀: 9개의 사슬을 모두 연결해야 하는 이유

 

제품만 좋다고 되는 게 아니에요

안녕하세요! 오늘은 SaaS 제품이 왜 성장하지 못하고 정체되는지에 대해 이야기해보려고 해요. 많은 스타트업들이 좋은 제품을 만들었는데도 시장에서 고전하는 이유, 궁금하지 않으세요?

요즘 SaaS 시장을 보면 정말 치열해요. 2024년 기준으로 전 세계 SaaS 시장 규모가 약 270조 원을 넘어섰고, 매년 18퍼센트 가까이 성장하고 있거든요. 그런데 아이러니하게도 신규 SaaS 스타트업의 90퍼센트 이상이 5년 내에 사라진다는 통계가 있어요.

왜 그럴까요? 바로 제품을 만드는 것만으로는 부족하기 때문이에요. 좋은 제품을 만들었다고 해서 고객이 알아서 찾아오는 시대는 이미 지났어요. 여러분의 제품이 아무리 훌륭해도, 적절한 타겟 고객에게 도달하지 못하면 아무 소용이 없죠.

실제로 Slack의 경우를 보면, 초기에 제품력만으로 입소문을 타긴 했지만 체계적인 배포 전략 없이는 지금의 성장을 이룰 수 없었을 거예요. 그들은 개발자 커뮤니티부터 시작해서 점진적으로 타겟을 확장했거든요.

배포했다고 끝이 아니에요

자, 이제 적절한 채널을 통해 타겟 고객에게 도달했다고 칩시다. 그런데 여기서도 함정이 있어요.

여러분의 메시지가 고객의 마음에 와닿지 않으면 그냥 스쳐 지나가는 수많은 광고 중 하나가 되어버려요. 고객이 "아, 이게 바로 내가 필요했던 거야!"라고 느껴야 하는데, 그게 생각보다 어려워요.

HubSpot의 경우 초기에 "인바운드 마케팅"이라는 새로운 개념을 만들어냈어요. 단순히 마케팅 툴이 아니라, 완전히 새로운 마케팅 방식을 제안한 거죠. 이 명확한 메시지가 있었기에 수많은 경쟁자들 사이에서도 두각을 나타낼 수 있었어요. 최근 조사에 따르면 B2B 구매자의 70퍼센트 이상이 명확한 가치 제안을 가진 솔루션에 더 빠르게 반응한다고 하더라고요.

공감만으로는 구매로 이어지지 않아요

고객이 여러분의 제품에 공감했다고 해도, 실제 구매로 이어지려면 또 다른 산을 넘어야 해요.

고객의 머릿속에는 이미 현재 사용 중인 솔루션이나 다른 대안들이 있어요. 엑셀로 관리하고 있거나, 경쟁사 제품을 쓰고 있거나, 아니면 아예 아무것도 안 쓰고 있을 수도 있죠.

여러분의 제품이 이 모든 대안들을 제치고 우선순위 1번이 되어야 해요. "나중에 한번 써봐야지"가 아니라 "지금 당장 시작해야겠어"가 되어야 한다는 거죠.

Notion의 사례를 보면, 그들은 기존의 복잡한 협업 툴들과 달리 직관적이고 유연한 인터페이스로 차별화했어요. 사용자들이 "이거 한번 써보고 싶다"를 넘어서 "당장 우리 팀 전체가 옮겨야 해"라고 느끼게 만든 거죠. 실제로 2023년 기준 Notion의 기업 고객 수는 전년 대비 2배 이상 증가했다고 해요.

우선순위가 높아도 예산이 없으면 끝이에요

자, 이제 고객이 여러분의 제품을 최우선으로 생각한다고 해요. 그런데 여기서 또 현실의 벽에 부딪혀요.

고객이 지불 의향은 있는데 예산이 없으면 어떡하죠? 특히 B2B SaaS에서는 이게 정말 큰 문제예요.

2024년 조사에 따르면, IT 예산 삭감으로 인해 많은 기업들이 SaaS 구독을 줄이거나 재검토하고 있다고 해요. 평균적으로 기업들은 사용하지 않는 SaaS 구독에 연간 약 1,500만 원 이상을 낭비하고 있다는 통계도 있고요.

그래서 요즘 성공하는 SaaS 기업들은 유연한 가격 정책을 제시해요. Canva처럼 무료 버전으로 시작해서 점진적으로 유료로 전환하게 하거나, 사용량 기반 요금제로 초기 진입 장벽을 낮추는 거죠. 프리미엄 모델을 활용하는 SaaS 기업들의 고객 전환율이 평균 2배에서 3배 더 높다는 연구 결과도 있어요.

예산이 있어도 승인이 안 나면 소용없어요

B2B에서는 특히 더 복잡해요. 담당자 한 명이 좋다고 해서 바로 구매가 되는 게 아니거든요.

내부 챔피언, 즉 여러분의 제품을 적극적으로 옹호하는 사람이 있어야 하고, 그 사람이 의사결정권자들을 설득해서 합의를 이끌어내야 해요. 팀장을 설득하고, 부서장을 설득하고, 때로는 임원진까지 설득해야 하죠.

Salesforce가 처음 시장에 나왔을 때, 영업팀 담당자가 먼저 제품의 가치를 경험하고, 그들이 자발적으로 상사를 설득하게 만드는 전략을 썼어요. "이거 쓰면 영업 성과가 두 배로 늘어났어요"라는 실제 데이터를 무기로 삼은 거죠. 최근 B2B 구매 의사결정 연구를 보면 평균 6명에서 10명의 의사결정자가 관여한다고 하더라고요.

승인 나도 보안과 구매팀이 있어요

드디어 의사결정권자들의 승인을 받았어요. 이제 됐죠? 아니에요, 아직도 갈 길이 멀어요.

특히 중견기업이나 대기업에서는 보안팀과 구매팀의 검토 과정이 기다리고 있어요. 정보보안 인증은 되어 있나요? 개인정보 처리는 어떻게 하나요? 계약 조건은 적절한가요?

이 단계에서 막히는 스타트업이 정말 많아요. 2023년 조사에 따르면, 기업용 SaaS 구매 결정에서 보안 심사 단계만 평균 3주에서 8주가 걸린다고 해요. 특히 금융권이나 공공기관의 경우 더 오래 걸리기도 하고요.

Zoom의 경우, 초기에는 보안 이슈로 많은 기업 고객을 놓쳤어요. 하지만 빠르게 엔드투엔드 암호화를 도입하고 각종 보안 인증을 획득하면서 기업 시장으로 확장할 수 있었죠.

구매했다고 성공이 아니에요

드디어 계약서에 도장을 찍었어요! 축하할 일이죠. 그런데 진짜 싸움은 이제부터예요.

고객이 제품을 구매했는데 실제로 사용하지 않으면 어떻게 되나요? 다음 갱신 때 해지당해요. 그래서 첫 가치를 경험하는 시간, 즉 타임 투 밸류가 정말 중요해요.

Dropbox는 이걸 정말 잘해요. 가입하자마자 몇 분 안에 첫 파일을 업로드하고 동기화되는 경험을 하게 만들거든요. 복잡한 설명 없이도 "아, 이렇게 쓰는 거구나"를 직관적으로 알 수 있게 설계했어요.

반면에 복잡한 엔터프라이즈 소프트웨어들은 초기 셋업에만 몇 주가 걸리고, 직원 교육에 또 시간이 걸려요. 이러면 고객이 가치를 느끼기도 전에 지쳐버리죠. 업계 연구에 따르면 고객의 40퍼센트에서 60퍼센트가 첫 가치를 경험하지 못하면 제품 사용을 포기한다고 해요.

첫 가치만으로는 유지가 안 돼요

좋아요, 고객이 처음에 "오, 괜찮네!"라고 느꼈어요. 그런데 그게 계속 유지되어야 해요.

지속적으로 가치를 제공하지 못하면 고객은 떠나가요. SaaS 비즈니스에서 고객 유지율이 그렇게 중요한 이유가 바로 이거예요.

실제로 신규 고객을 확보하는 비용이 기존 고객을 유지하는 비용보다 5배에서 7배 더 비싸다는 연구 결과가 있어요. 그리고 5퍼센트의 고객 유지율 향상이 수익을 25퍼센트에서 95퍼센트까지 증가시킬 수 있다고 해요.

Netflix를 보세요. 매달 새로운 콘텐츠를 추가하고, 개인화된 추천 알고리즘을 계속 개선하면서 구독자들이 이탈하지 않게 만들어요. 만약 몇 달간 볼 만한 콘텐츠가 없다면 사람들은 바로 구독을 취소할 거예요. SaaS 업계 평균 고객 이탈률이 연간 5퍼센트에서 7퍼센트인데, 상위 SaaS 기업들은 이를 3퍼센트 이하로 유지하고 있다고 하더라고요.

그래서 결국 어디서부터 시작해야 할까요?

이 모든 단계가 연결된 하나의 사슬이에요. 그런데 여기서 중요한 건, 이 사슬의 시작점이 어디냐는 거예요.

바로 1단계와 2단계, 즉 제품과 배포예요.

제품이 정말 훌륭하고, 그걸 적절한 고객에게 효과적으로 전달할 수 있다면, 그 뒤의 모든 단계가 훨씬 쉬워져요.

제품이 좋으면 메시지가 공감을 얻기 쉽고, 메시지가 공감을 얻으면 우선순위를 차지하기 쉽고, 우선순위가 높으면 예산을 확보하기 쉽고, 이런 식으로 선순환이 일어나는 거죠.

반대로 제품이 별로인데 마케팅으로 때워보려고 하면, 뒤의 모든 단계에서 계속 저항에 부딪혀요. 고객을 설득하는 데 더 많은 에너지가 들고, 이탈률도 높아지죠.

Figma를 보면 이게 명확해요. 처음부터 디자이너들이 실제로 필요로 하는 협업 기능에 집중했고, 브라우저 기반이라는 혁신적인 배포 방식을 택했어요. 그 결과 디자이너들 사이에서 자연스럽게 입소문이 났고, 별다른 영업 노력 없이도 성장했죠. 2022년 어도비에 무려 26조 원에 인수될 만큼 성공한 거예요.

여러분의 제품은 어느 단계에서 막혀 있나요?

지금 이 글을 읽고 계신 분들 중에 SaaS 제품을 만들고 계시거나, 관련 일을 하고 계신 분들이 있을 거예요.

한번 점검해보세요. 여러분의 제품은 이 9단계 중 어디에서 가장 많이 막히고 있나요?

제품력이 문제인가요? 그렇다면 고객 피드백에 더 귀 기울이고, 진짜 문제를 해결하고 있는지 다시 생각해봐야 해요.

배포가 문제인가요? 타겟 고객이 어디에 있는지 명확히 파악하고, 그들에게 도달할 수 있는 채널을 찾아야 해요.

메시지 공감이 문제인가요? 제품의 가치를 더 명확하고 간단하게 설명할 방법을 고민해봐야 해요.

각 단계마다 해결 방법이 다르고, 여러분의 상황에 맞는 전략이 필요해요.

마치며

SaaS 제품의 성장은 마라톤이에요. 단 하나의 요소가 아니라 여러 단계가 모두 원활하게 작동해야 하는 복잡한 시스템이죠.

하지만 좌절하지 마세요. 어떤 위대한 SaaS 기업도 처음부터 완벽하지 않았어요. 그들도 각 단계에서 시행착오를 겪으면서 배웠고, 계속 개선해나갔어요.

중요한 건 여러분이 지금 어느 단계에 있는지 정확히 파악하고, 그 단계의 약한 고리를 강화하는 데 집중하는 거예요. 그리고 절대 잊지 마세요. 모든 것의 시작은 좋은 제품과 효과적인 배포라는 것을요. 여러분의 SaaS 제품이 이 9개의 사슬을 모두 연결해서 성공적으로 성장하길 응원할게요!