🚀 삼성이 애플을 이기는 방법? CS를 상품개발팀으로 옮겨라

 

여러분, 혹시 마케팅 1.0, 2.0, 3.0이라는 말 들어보셨나요?

요즘 비즈니스 세계에서 가장 뜨거운 화두 중 하나가 바로 마케팅 패러다임의 전환인데요. 특히 대기업들이 스타트업의 전략을 따라가지 못하는 이유가 바로 여기에 있답니다.

오늘은 전통적인 대기업이 어떻게 혁신적인 마케팅으로 탈바꿈할 수 있는지, 그 핵심 전략을 깊이 있게 파헤쳐볼게요.

왜 대기업은 변화를 두려워할까요?

전통적 마케팅인 1.0, 2.0 전략과 작은 마케팅이라 불리는 3.0 전략은 패러다임 자체가 완전히 다릅니다.

마케팅 1.0은 제품 중심 시대였어요. TV 광고로 일방적으로 메시지를 전달하던 시절이죠. 마케팅 2.0은 소비자 중심 시대로, 고객 만족과 브랜드 신뢰 구축에 집중했습니다. 하지만 마케팅 3.0은 가치 중심 시대예요. 고객과 함께 가치를 만들어가는 협업의 시대인 거죠.

그래서 2.0 마케팅을 오랫동안 해온 대기업이 3.0 마케팅으로 전환하는 건 정말 어려운 일이에요. 패러다임을 바꾼다는 건 회사의 근간을 흔드는 일이거든요. 현재 가진 것을 내려놓아야 새로운 것을 잡을 수 있다는 의미이기도 하고요.

문제는 대기업일수록 몸집이 크고 가진 게 많아서 쉽게 내려놓지 못한다는 거예요. 작은 회사들 중에서도 사업을 오래 해온 기업이나 소비재, 내구재, 단발성 서비스업처럼 사업 모델이 이미 정형화되어 있는 경우엔 3.0 마케팅, 즉 엔진 모델로의 전환이 쉽지 않아요.

실제로 2024년 시장조사기관 카운터포인트리서치의 최근 자료를 보면, 스마트폰 출하량에서 삼성전자가 19~20%의 점유율로 1위를 차지했지만 매출액 점유율에서는 애플이 42%로 압도적 1위를 기록했어요. 삼성전자의 매출 점유율은 16%로, 삼성이 애플보다 더 많은 스마트폰을 팔았지만 수입은 애플이 2.6배 이상 거둔 셈이죠. 평균 판매 단가를 보면 애플은 대당 859달러지만 삼성전자는 279달러에 불과했습니다.

고객 충성도 면에서도 격차가 큽니다. 최근 조사에 따르면 애플 아이폰의 재구매율은 지속적으로 90%를 넘는 수준을 유지하고 있어요. 한국갤럽의 2024년 조사 결과에서도 삼성과 애플 사용자 열에 아홉은 다음에도 같은 브랜드를 선택한다고 답했지만, 애플의 락인 효과가 더욱 강력하게 작용하고 있는 모습이었죠.

고객을 바꾸려 하지 말고, 내가 변하세요

엔진 모델로 넘어가는 열쇠는 바로 커뮤니케이션 패턴의 전환에 있어요. 하수에서 고수로의 전환이죠.

하수는 고객을 바꾸려 하고, 고수는 자신을 바꿉니다.

1.0 마케팅의 광고 전략은 고객이 나를 알게 하자는 거예요. 2.0 마케팅은 고객이 나를 믿게 하자는 전략이고요. 일종의 방어적 사후관리 전략이죠. 결국 1.0과 2.0은 모두 고객을 우리 쪽으로 끌어당기려는, 고객을 바꾸려는 전략인 거예요.

반면 3.0 마케팅의 핵심은 팬덤 전략입니다. 내가 고객과 하나가 되겠다, 나를 바꿔서 고객에게 다가가겠다는 전략이에요.

애플을 한번 볼까요? 애플은 단순히 제품을 파는 게 아니라 라이프스타일을 팔아요. 애플 스토어에 가보면 직원들이 제품 설명보다 고객의 이야기를 먼저 듣죠. 고객이 무엇을 원하는지, 어떤 문제를 해결하고 싶은지를 파악한 후 그에 맞는 솔루션을 제안해요.

테슬라도 마찬가지예요. 테슬라는 고객의 피드백을 실시간으로 차량 소프트웨어 업데이트에 반영해요. 차량에서 문제가 발생하면 음성으로 "Bug Report"라고 말하거나 특정 버튼을 길게 누르면 관련 로그가 테슬라에 전달되고, 이를 바탕으로 지속적인 개선이 이루어지죠. 테슬라는 사용자 그룹과 피드백 채널을 통해 매년 수십 차례의 무선 소프트웨어 업데이트를 진행하면서 고객 제안을 실시간으로 반영하고 있어요.

1.0, 2.0 마케팅이 하수 기반이라면, 3.0 마케팅은 고수 기반인 셈이죠. 따라서 커뮤니케이션 패턴을 하수에서 고수로 바꾸는 것만으로도 전환은 시작될 수 있어요.

방어적 사후관리에서 선제적 사후관리로

2.0에서 3.0으로 가기 위해서는 먼저 방어적 사후관리에서 고수 전략인 선제적 사후관리로 전환해야 해요. 즉, 고객지원 전략을 완전히 바꾸는 거죠.

선제적 사후관리란 고객을 있는 그대로 받아들이고, 고객의 상황을 그대로 수용한 뒤 대책을 세우는 거예요. 대책을 세운다는 건 프로세스를 바꾸고, 그걸 시스템화한다는 뜻이에요. 그리고 더 나아가 그걸 상품화하는 거죠.

자포스라는 온라인 신발 쇼핑몰을 아시나요? 2009년 아마존에 약 1조 3천억 원에 인수된 회사인데요. 자포스의 고객지원팀은 고객과의 통화 시간에 제한이 없어요. 가장 긴 통화 기록이 무려 10시간 43분이었다고 하네요.

하지만 중요한 건 단순히 친절한 게 아니라, 이 과정에서 수집된 고객 불만과 요구사항을 즉시 상품 큐레이션과 재고 관리에 반영한다는 거예요. 고객이 특정 사이즈를 자주 찾는데 재고가 없다면, 그 정보가 바로 구매팀으로 전달돼요.

국내 기업 중에서는 쿠팡이 좋은 예시예요. 쿠팡은 2017년부터 최대 규모의 물류센터 설립과 배송 시스템의 지속적인 개선에 나섰어요. 고객지원센터에서 접수된 배송 관련 불만을 분석해서 물류센터 위치 선정과 배송 시스템 개선에 활용했죠. 그 결과 로켓배송이라는 독보적인 경쟁력을 갖추게 됐어요. 쿠팡이 자체 개발한 물류시스템 WMS는 고객이 결제 버튼을 누르는 순간 배송지와 전국 각 물류센터별 재고 현황을 파악해 어느 물류센터에서 상품을 출고해야 할지를 자동으로 정해줍니다. 고객 주문이 들어오는 즉시 실시간으로 처리되는 이 시스템 덕분에 2024년 기준 쿠팡의 유료 회원은 1,900만 명을 넘어섰어요.

고객 불만을 상품화의 기회로

고객지원팀에 들어오는 고객의 불만을 단순히 문제없이 처리하는 것으로 끝내지 말고 상품화의 아이디어로 삼으라는 거예요.

고객 불만을 수용해서 다시는 같은 일이 생기지 않도록 시스템화하고, 상품과 서비스에 반영하는 것. 이게 바로 고객과의 협업을 통해 상품을 개발하는 과정이에요.

스타벅스의 마이 스타벅스 아이디어 플랫폼을 볼까요? 2008년 시작된 이 플랫폼을 통해 고객들이 직접 아이디어를 제안하고 투표할 수 있게 했어요. 그 결과 무료 와이파이 제공, 모바일 주문 시스템, 리워드 프로그램 개선 등 수많은 혁신이 고객 아이디어에서 나왔죠.

레고도 대표적인 사례예요. 레고 아이디어스 플랫폼에서는 팬들이 직접 새로운 레고 세트를 제안하고, 1만 명 이상의 지지를 받으면 실제 상품으로 출시될 수 있어요. 2023년까지 총 52개의 팬 디자인 제품이 상품화됐고, 이 중 일부는 베스트셀러가 됐어요.

그래서 3.0 마케팅의 주력 부서는 상품개발팀이 되어야 해요. 비록 2.0 마케팅에 정형화된 기업이라도 3.0 마케팅으로 가기 위해서는 고객지원 업무를 상품개발 부서로 옮겨야 하는 거죠.

단순히 부서만 옮기는 문제가 아니라, 고객지원을 외주로 처리하지 않고 상품개발팀의 주력 업무로 설정해야 해요. 그렇게 하면 자연스럽게 3세대 마케팅을 실행할 수 있는 조직이 된답니다.

조직 구조가 전략을 결정한다

전략이나 정책의 실행은 결국 사람이 해요. 어떤 전략을 취할 것인가는 어떤 조직 구조를 가질 것인가와 직결되죠.

조직을 보면 그 회사의 전략이 보이듯, 새로운 전략을 수행하려면 조직 구조도 그에 맞게 새롭게 세팅해야 해요.

아마존의 조직 구조를 한번 살펴볼까요? 아마존은 투 피자 팀 원칙으로 유명해요. 피자 두 판으로 배불릴 수 있는 인원, 즉 5명에서 8명 정도의 소규모 팀으로 조직을 구성하는 거예요. 각 팀은 독립적으로 의사결정을 하고, 빠르게 실험하고 실패할 수 있어요.

이런 구조 덕분에 아마존은 연간 수천 건의 실험을 진행할 수 있고, 그 중 성공한 것들이 쌓여서 혁신이 되는 거죠. 아마존웹서비스, 킨들, 알렉사 같은 혁신적인 서비스들이 모두 이런 조직 문화에서 나왔어요.

넷플릭스도 조직 혁신의 좋은 예시예요. 넷플릭스는 자유와 책임의 문화로 유명한데요. 직원들에게 휴가 일수 제한이 없고, 업무 시간도 자유롭게 정할 수 있어요. 대신 성과에 대한 책임은 철저하게 묻죠.

넷플릭스의 고객지원 데이터는 실시간으로 콘텐츠 추천 알고리즘 팀, 오리지널 콘텐츠 제작팀과 공유돼요. 어떤 장르가 인기 있는지, 시청자들이 어디서 시청을 멈추는지 등의 데이터가 즉시 상품 개발에 반영되는 거죠. 2024년 넷플릭스의 유료 구독자는 2억 8천만 명을 넘어섰고, 콘텐츠 만족도는 업계 최고 수준이에요.

변화는 지금 시작해야 합니다

이 전환을 해낼 수 있다면, 2.0 전략을 쓰는 삼성이 3.0 전략을 쓰는 애플을 이기는 날이 올 수도 있을 거예요.

실제로 최근 들어 국내 대기업들도 조직 혁신에 나서고 있어요. 현대자동차는 고객경험디자인센터를 신설해서 고객 접점에서 수집된 데이터를 차량 디자인과 기능 개발에 직접 반영하고 있어요. 그 결과 2024년 현대차 글로벌 판매량은 430만 대를 넘어서며 역대 최고치를 달성했죠.

LG전자도 고객지원센터를 고객경험혁신센터로 확대 개편하고, 이곳에서 수집된 인사이트를 제품 기획 단계부터 반영하는 시스템을 구축했어요.

중요한 건 이런 변화가 선택이 아니라 필수라는 거예요. 시장은 이미 3.0 마케팅 시대로 접어들었고, 고객들은 단순히 좋은 제품이 아니라 자신의 이야기를 들어주고 함께 만들어가는 브랜드를 원하고 있거든요.

여러분의 회사에서 시작하세요

여러분의 회사는 지금 어떤 마케팅 전략을 쓰고 계신가요? 고객지원팀은 어느 부서 산하에 있나요? 고객의 불만은 어떻게 처리되고 있나요?

작은 변화부터 시작해보세요. 고객지원팀 미팅에 상품개발팀을 초대하는 것부터요. 그리고 이번 달 들어온 고객 불만 중 하나를 골라서 그걸 어떻게 상품에 반영할 수 있을지 브레인스토밍해보세요.

변화는 거창한 데서 시작되지 않아요. 작은 실천이 모여서 패러다임을 바꾸는 거랍니다. 마케팅 3.0 시대에는 고객이 가장 강력한 상품개발자이며, 그들의 목소리를 가장 먼저, 가장 깊이 듣는 기업이 승리하게 될 것입니다.

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고객과 함께 성장하는 기업만이 진정한 팬덤을 만들어낼 수 있습니다. 고객지원을 단순한 사후처리가 아니라 혁신의 시작점으로 바라보세요. 조직 구조를 바꾸고, 커뮤니케이션 패턴을 전환하며, 고객의 불만을 상품화의 기회로 삼을 때, 여러분의 기업도 3.0 마케팅 시대의 선두주자가 될 수 있습니다.